Êtes-vous prêt à implémenter un CRM ? Le choix de l’outil CRM

Implémenter un CRM en 3 étapes

La démarche d’implémentation d’un projet CRM peut durer entre 3 mois et 3 ans – selon la complexité et l’ampleur du projet – et se structure généralement en 3 phases :

  • Préparation
  • Choix de l’outil
  • Implémentation

La préparation (Lire l’article)

Le choix de l’outil CRM

Les premières étapes d’analyse stratégique sont terminées ? Parfait ! Il est temps de débuter la sélection de l’outil CRM. Afin de mettre en place la stratégie et de préparer l’implémentation, il est tout d’abord nécessaire de rédiger un Business Case et une Roadmap. A ce stade une équipe de projet doit être formée, elle prépare le Request for Information (RFI) et définit les processus cibles (Processus To-Be). Il s’en suit la rédaction des Business Requirements (BR), document clé afin de débuter la phase de Request for Proposal (RFP). Le RFP, qui englobe les Use Cases, aboutit au choix de la solution technologique. Il reste finalement la phase délicate de négociation des contrats avec l’éditeur et l’intégrateur.

CRM - Choix de l'outil

Compléter les 6 étapes ci-dessous avant de se lancer dans l’implémentation d’une plateforme peut s’avérer un choix gagnant. Vous mobiliserez ainsi par la suite de manière structurée et efficiente vos ressources.

  • Définir le Business Case et la Roadmap – la stratégie a donné les lignes directrices au projet. Il est maintenant temps de spécifier les ressources nécessaires (ressources humaines internes et externes), les coûts, les investissements prévus ainsi que le retour escompté (Return On Investment). A cela s’ajoute aussi la Roadmap qui clarifie les étapes clés du projet et sa durée.
  • Réaliser un Request for Information (RFI) – afin d’affiner le Business Case, il est conseillé d’envoyer un RFI à plusieurs éditeurs de solution CRM. Ce document résume les principales fonctionnalités souhaitées par l’entreprise. Souvent les fonctionnalités sont définies sur la base des processus existants.
  • Déterminer les processus To-Be – les Business Requirements sont rédigés sur la base des processus To-Be et en prenant en considération les bonnes pratiques du marché. Ces processus définissent la manière dont l’entreprise souhaitent travailler dans le futur. A ce stade, on définit aussi des Key Performance Indicators (KPI) qui permettront d’analyser la performance des processus.
  • Définir les Business Requirements (BR) – sous forme de catalogue, l’entreprise spécifie ses besoins (Business et IT). Elle le fait par domaine de l’entreprise et par processus (p.ex. : le domaine Front-End qui englobe toutes les fonctionnalités nécessaires dans des processus de gestion de profil, réclamation, etc.).
  • Envoyer un Request for Proposal (RFP) – il s’agit d’affiner la liste des éditeurs pré-sélectionnés dans l’étape du RFI. A l’aide des Business Requirements et des Processus ToBe, l’entreprise demande une offre spécifique aux différents éditeurs.
  • Evaluer les solutions, mener des Use Cases, signer les contrats – les décisionnaires évaluent les différentes offres selon des critères préalablement définis. (p.ex. : coûts, nombre de jours/hommes, proximité de l’intégrateur, réalisation des Business Requirements sans développement supplémentaire, etc.). Deux à trois éditeurs – ainsi que les intégrateurs sélectionnés – sont invités à présenter leur méthode d’implémentation et les Use Cases qui permettent d’évaluer l’écart entre les besoins de l’entreprise et le potentiel de l’outil. L’ultime étape englobe la négociation et la signature du contrat avec l’éditeur et l’intégrateur.

Nous vous souhaitons plein succès dans votre projet CRM !

Copyright nexa Consulting Sàrl

S’inscrire à la newsletter