Êtes-vous prêt à implémenter un CRM ? La préparation

Implémenter un CRM en 3 étapes

Plus votre entreprise développe une relation « gagnant- gagnant » avec ses clients, plus vos chances de succès sont grandes. Acquérir, satisfaire, fidéliser et engager votre clientèle est un défi permanent et suppose une stratégie claire renforcée par une solution technologique performante. La démarche d’implémentation d’un projet CRM peut durer entre 3 mois et 3 ans – selon la complexité et l’ampleur du projet – et se structure généralement en 3 phases :

  • Préparation
  • Choix de l’outil technologique
  • Implémentation

The Forrester Wave: CRM Suites for Midsize Organizations, Q1 2015The Forrester Wave: CRM Suites for Midsize Organizations, Q1 2015

Phase de préparation

Cette première phase est peut-être l’une des plus importantes. Elle permet de définir les bases du projet, c’est-à-dire la stratégie CRM ainsi que les objectifs et résultats escomptés. En effet, avant même de choisir une solution technologique, il est opportun de définir sa vision de la relation client et de tenir compte des besoins de l’entreprise et de ses collaborateurs. Cette démarche permet d’éviter et de limiter de nombreux écueils lors de la phase d’implémentation de l’outil.
On distingue 5 questions clés à se poser afin de préparer l’implémentation d’un outil CRM. Y apporter une attention particulière vous permet d’augmenter vos chances de succès dans la phase d’implémentation technologique et d’optimiser les ressources financières et humaines du projet.

  • Avez-vous défini une stratégie « relation client » ? – souvent défini comme un projet IT, un projet CRM est avant tout un projet « métier » qui s’appuie sur une stratégie et poursuit des objectifs concrets. La technologie supporte la stratégie, non l’inverse !
  • Avez-vous cartographié vos processus ? – l’analyse des processus en place permet de définir les bonnes pratiques à conserver dans l’outil CRM, les démarches moins efficientes à corriger et les processus inexistants à formuler avant l’implémentation de la solution technologique. La cartographie concerne autant les processus métier que les processus IT.
  • Maîtrisez-vous vos données ? – comment les données sont-elles organisées, quelles sont les données prioritaires, quelles sont les données manquantes ou à enrichir, autant de questions à se poser dans cette phase préparatoire. Les données jouent un rôle capital dans tous les projets CRM. Si elles sont maîtrisées elles permettent d’offrir une relation d’exception à vos clients. A l’inverse, un manque de maîtrise peut bloquer durablement le développement d’un outil CRM.
  • Avez-vous pris en considération les besoins de vos collaborateurs ? – comment rendre le travail de vos collaborateurs plus efficient, quels sont leurs besoins, quels sont les points bloquants à une relation client qualitative. La solution technologique doit répondre aux attentes de l’entreprise et permettre d’offrir une relation en ligne avec les attentes des clients.
  • Vos collaborateurs sont-ils impliqués dans le projet ? – les collaborateurs sont vos meilleurs agents du changement. Plus vous les impliquez rapidement dans le projet, plus l’acceptation du changement se fera facilement et plus la prise en main de l’outil sera rapide.

Nous vous souhaitons plein succès dans votre projet CRM !

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