Comment se lancer dans l’expérience client ?

Le consommateur vit et ressent des émotions tout au long de sa relation avec une marque. Chaque interaction, sur tous les points de contacts – que ça soit avant, pendant ou après l’acte d’achat – contribue à construire ce que l’on appelle l’« expérience client ». Ce ressenti envers la marque change au fil des interactions avec l’entreprise et s’adapte en fonction du consommateur lui-même et de son environnement.

Pourquoi investir dans l’expérience client ?

Offrir aux clients une expérience mémorable génère un lien émotionnel fort et incite les consommateurs à s’engager pour une marque. Ce lien permet notamment de :

  • Faciliter l’acquisition : les premières expériences vécues directement ou indirectement avec une marque – avant même d’avoir passé à l’acte d’achat – jouent un rôle capital dans la décision et surpassent de plus en plus souvent le facteur prix ou produit.
  • Augmenter la satisfaction : l’approche d’expérience client cherche à anticiper les besoins des consommateurs, répondre à leurs attentes, voire les dépasser. En délivrant la valeur attendue par les clients, l’entreprise augmente leur satisfaction.
  • Soutenir la fidélisation et le développement des affaires : un consommateur convaincu et satisfait est plus enclin à poursuivre sa relation avec une marque et ainsi à renouveler sa confiance ou acheter de nouveaux produits/services.
  • Inciter les consommateurs à devenir des ambassadeurs : les consommateurs aiment partager les expériences qu’ils vivent avec leur réseau, que ça soit des émotions positives ou négatives. En leur offrant une expérience mémorable, vous les incitez à devenir vos meilleurs ambassadeurs.
  • Réduire les coûts : un client mécontent est un client qui coûte cher. L’anticipation de ses besoins permet d’améliorer sa satisfaction et ainsi de réduire tant les coûts de service (p. ex. centre de contact) que les coûts de rétention.

Les investissements dans le domaine de l’expérience client donnent ainsi les moyens aux entreprises de se différencier sur le marché et de croître durablement.

Quels sont les piliers d’une expérience client mémorable ?

Les attentes des consommateurs sont multiples et variées selon les individus. Il en ressort néanmoins des caractéristiques communes qui peuvent être regroupées en 5 catégories. Pour qu’un client vive une expérience engageante l’entreprise doit être en mesure de :

Attentes clients

  • Valeur : répondre aux besoins des clients et délivrer la promesse de marque
  • Accessibilité : faciliter les efforts des clients et favoriser les interactions
  • Fiabilité : accompagner les clients avec professionnalisme
  • Personnalisation : mettre l’individu au cœur des interactions
  • Emotionnalisation : créer un lien de confiance et motiver le client à s’engager pour la marque

Par où commencer ?

Mener une démarche d’expérience client force l’entreprise à positionner le CLIENT au cœur de ses préoccupations. Avant tout, il est primordial de se doter d’une stratégie d’expérience client alignée à la stratégie d’entreprise et aux valeurs de la marque.

La mise en œuvre de la stratégie et la gestion de l’expérience client a un impact fort sur l’ensemble de l’organisation et nécessite souvent un changement de culture d’entreprise. Les employés doivent avoir une vision commune et collaborer étroitement ensemble. Ils sont le moteur du changement, les mobiliser est un facteur clé pour assurer la transformation.

Intéressé à renforcer votre expérience client ? Nous vous proposons quelques pistes de réflexion :

  • Stratégie : avons-nous déjà défini une stratégie d’expérience client alignée à la stratégie d’entreprise et aux valeurs de marque ?
  • Finance : allouons-nous les ressources financières nécessaires pour offrir une expérience mémorable à nos clients ?
  • Outils de mesures : analysons-nous régulièrement la satisfaction de nos clients et leurs attentes ? avons-nous défini des indicateurs pour évaluer la maturité de notre organisation ?
  • Marché : connaissons-nous nos clients et sommes-nous en mesure de les accompagner sur l’ensemble de leur cycle de vie et des canaux ?
  • Processus : avons-nous des processus, procédures et guidelines de la relation client ?
  • Technologie : utilisons-nous des outils performants afin de gérer de manière structurée et automatisée l’ensemble des interactions avec nos clients ?
  • Données : sommes-nous en possession des données nécessaires pour développer les affaires ? maîtrisons-nous nos données ?
  • Ressources humaines : incitons-nous les collaborateurs à délivrer une expérience client mémorable ?

La mise en place d’une vision d’expérience client – de la définition de la stratégie jusqu’à la modification du travail au quotidien – nécessite patience et discipline. Si rapidement les premiers signaux positifs se font sentir, il s’agit d’ajuster les initiatives pour s’améliorer de manière continue afin d’offrir une expérience toujours plus engageante. Pour atteindre l’excellence et un degré de maturité élevé en interne, il faut compter entre 5 à 10 ans selon les entreprises. En effet, difficile d’externaliser les initiatives d’expérience client, la transformation doit venir de l’intérieur. A vous de donner l’impulsion, à nous de vous accompagner pour renforcer les chances de succès !

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