Communiqué de presse : Résultats de la « Swiss CEX Study 2017 »

Expérience Client : fort potentiel d’amélioration au sein des entreprises suisses

Berne, Zurich, le 12 décembre 2017 – La majorité des entreprises suisses estime que l’Expérience Client est importante et que cette thématique gagnera encore en importance dans les années à venir. Cependant le degré de maturité dans ce domaine est faible dans la plupart des entreprises. Les principaux défis sont le Manque de vision, le Manque de processus et la Culture d’entreprise. Tels sont les principaux résultats de la Swiss CEX Study 2017 co-réalisée par nexa Consulting et la HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich.

Où se situe la Suisse en matière d’Expérience Client ? Telle est la question initiale qui a motivé la réalisation de cette étude. L’analyse porte d’une part sur le degré de maturité des entreprises et d’autre part sur les outils et méthodes envisagés pour assurer le développement de l’Expérience Client.

Les résultats montrent que l’Expérience client est un thème d’intérêt en Suisse avec 75% des entreprises qui accordent à cette thématique une importance élevée. Presque tous les participants (96%) estiment que l’Expérience Client jouera un rôle encore plus important dans les trois prochaines années. « Il est urgent d’y parvenir car trop d’entreprises se trouvent encore dans une situation moyenâgeuse concernant l’Expérience Client », commente le Prof. Dr. Michael Grund de la HWZ.

La perception selon la région linguistique met en évidence une différence notable, 83% des Romands estiment que l’Expérience Client est importante ou très importante au sein de leur entreprise contre 67% des sociétés alémaniques.

Défis de l’Expérience Client

Le défi le plus cité, dans les deux les régions linguistiques, mais plus fortement en Suisse romande, est le « Manque de vision ». Les entreprises romandes mettent également en lumière les « Difficultés à mesurer le ROI ». En Suisse alémanique, la « Culture d’entreprise » se détache largement en tête devant le « Manque de processus ». Ce dernier manque figure également parmi les préoccupations les plus importantes dans les deux régions linguistiques. En revanche, le « Manque de données » et le « Manque de support de la direction » ne semblent pas présenter de problèmes majeurs pour les entreprises interrogées.

Degré de maturité

L’auto-évaluation du degré de maturité révèle que les entreprises ont, dans l’ensemble, un potentiel élevé d’amélioration. Cette situation est d’autant plus critique pour les entreprises de taille moyenne. « Si les petites structures sont visiblement plus proches des clients et de leurs besoins que les grandes organisations, ces dernières disposent des ressources nécessaires pour s’attaquer sérieusement à cette problématique. Les sociétés de taille moyenne semblent actuellement les plus en retrait dans le domaine de l’Expérience Client. Les résultats de l’auto-évaluation corroborent la question de l’importance accordée actuellement à ce thème par cette catégorie d’entreprise » constate Anne-Laure Vaudan, Managing Partner de la société nexa Consulting.

Priorités 2018

Dans les 12 prochains mois, 74% des entreprises interrogées envisagent d’investir dans le domaine de l’Expérience Client, avec des intentions d’investissement légèrement plus fortes en Suisse alémanique (79%) qu’en Suisse romande (70%).

En ce qui concerne les priorités 2018, quelle que soit la région linguistique, les entreprises interrogées sont d’accord sur l’axe à développer en priorité l’année prochaine. Il s’agit de l’analyse et la connaissance client (40%). Cela confirme que le « Big Data » ou plutôt le « Smart Data » est un thème clé. La priorité étant davantage mise sur la création d’intelligence sur la base des données que sur la récolte d’un volume important de données.

A propos de l’Etude

Les résultats de l’étude reposent sur une enquête conduite exclusivement en ligne. Les données ont été récoltées entre le 29 juin et le 8 septembre 2017. 248 participants, en Suisse romande et en Suisse alémanique, ont répondu à cette auto-évaluation. La diversité de l’échantillon permet d’avoir des conclusions sur les deux régions linguistiques, selon la taille de l’entreprise et le secteur d’activité.

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A propos de nexa Consulting

nexa est une société de conseil spécialisée dans l’expérience client. Elle accompagne les entreprises afin de renforcer l’acquisition, la satisfaction, la fidélisation et la rétention de leurs clients. Pour ce faire, nexa propose des services pragmatiques, tant au niveau stratégique qu’opérationnel, dans les domaines du Marketing & Communication, de la Relation client, de la Vente du Développement de l’organisation, Analytics & Data et Business Operations & Process

La société a développé un outil d’auto évaluation de l’expérience client « nexa CEX scan » afin d’évaluer la maturité de l’entreprise dans sa capacité à offrir une expérience mémorable et différenciatrice.

A propos de Hochschule für Wirtschaft Zürich

Avec 2100 étudiants et environ 500 enseignants axés sur la pratique, la HWZ est la plus grande Haute Ecole dans le domaine de l’économie en Suisse. Sa particularité est d’offrir exclusivement des cours en emploi.

En ligne avec son modèle « Careerlong Learning », l’école propose une large palette de formations pour chaque étape de la carrière. Elle présente, entre autres, un MAS (master) en Customer Excellence qui se compose de 3 CAS (certificat) : Customer Behavior, Customer Intelligence et Customer Experience.

Contact

nexa Consulting
Anne-Laure Vaudan
E-mail : alvaudan@nexa.ch
Tél. : + 41 79 400 47 86

HWZ – Hochschule für Wirtschaft
Michael A. Grund
E-mail : michael.grund@fh-hwz.ch
Tél. :+ 41 43 322 26 19