Communiqué de presse : Résultats de la “Swiss CEX Study 2019”

Les clients recherchent l’expérience


Berne, le 10 décembre 2019 – Pour la troisième fois, la Haute Ecole d’économie de Zurich (HWZ), en collaboration avec la société de conseil nexa Consulting, a réalisé une étude qualitative sur l’expérience des clients dans les entreprises suisses. Les résultats de la Swiss CEX Study 2019 montrent que de nombreuses entreprises voient un potentiel de développement important lorsqu’il s’agit d’optimiser les relations client axées sur l’expérience au sein de leur propre entreprise. L’auto-évaluation de la situation actuelle est sans équivoque.

La discussion sur le sujet « expérience client » n’est pas nouvelle dans les domaines du marketing, de la vente, de la communication ou du CRM. Néanmoins, il semble difficile de traduire les connaissances théoriques en actions concrètes et de les appliquer au client. L’expérience client place chaque individu et ses besoins au centre des préoccupations. Pour qu’une marque ou une entreprise devienne indispensable dans la situation de concurrence mondiale actuelle, les attentes et les désirs des clients doivent être totalement satisfaits. Les clients d’aujourd’hui doivent devenir des ambassadeurs, fruit du ressenti émotionnel de l’univers de la marque.

La nouvelle édition de l’étude réalisée par la HWZ et nexa Consulting fournit des réponses sur la situation actuelle. Il est indiscutable que l’importance de cultiver la relation client est élevée et continuera de croître fortement dans un avenir proche. L’étude qualitative a regroupé des participants d’entreprises de différentes branches en Suisse romande et Suisse alémanique. En 2019, 201 entreprises ont participé à l’étude. 

Depuis la première étude en 2017, il n’y a pas eu d’amélioration réelle dans la perception de l’expérience client alors que cette thématique devient chaque jour plus importante. Au contraire, en Suisse alémanique, le degré de maturité a même diminué.

« Le fort décalage entre l’importance perçue du thème de l’expérience client et la faible évaluation de son propre degré de maturité est effrayant. Pratiquement toutes les entreprises estiment que l’expérience client est essentielle et continuera à se renforcer au cours des trois prochaines années. Néanmoins, les mêmes entreprises affichent un niveau de maturité inférieur à 50 sur 100 points possibles », déclare le professeur Michael Grund, chef du département Marketing & Business Communications à la HWZ.

« Changer de perspective et avoir une orientation fortement et systématiquement centrée sur le client nécessite un changement fondamental. Il n’est donc pas surprenant que la culture d’entreprise soit la principale préoccupation des entreprises ; elle gagne même en importance au fil des années », ajoute Anne-Laure Vaudan, Managing Partner de nexa Consulting.

Que signifie ce résultat pour 2020 ?

Pour la troisième année consécutive, les entreprises positionnent les données et la technologie au centre du développement de leur expérience client. Quant aux mesures envisagées en 2020, elles corroborent les défis et les thèmes les plus critiques mis en évidence par les participants à l’étude. Ainsi, pour les douze prochains mois, le top 5 des mesures regroupe l’optimisation des processus, la centralisation et l’utilisation des données, le renforcement de la culture d’entreprise et le développement des canaux digitaux.

A propos de la Haute Ecole d’économie de Zurich (HWZ)

Haute Ecole d’économie de Zurich (HWZ) est membre de l’Université des sciences appliquées de Zurich (ZFH). 

Avec 2 500 étudiants, la HWZ est la plus grande université de Suisse et propose exclusivement des cours à temps partiel en économie. Elle offre un large éventail de programmes de bachelor et de master ainsi que plus de 80 formations diplômantes et certifiantes. Elle propose aussi la possibilité d’obtenir un doctorat et une formation en entreprise sur mesure. En 2016, la HWZ a été le premier établissement d’enseignement supérieur à être accrédité par la nouvelle HFKG. fh-hwz.ch/medien

A propos de nexa Consulting

nexa est une société de conseil spécialisée dans l’expérience client. Sa mission consiste à accompagner les entreprises pour les aider à se différencier sur le marché et à générer de la croissance en offrant à leurs propres clients une expérience mémorable. La vision d’expérience client de nexa est fondamentalement holistique et place le client au centre des préoccupations des entreprises. nexa soutient les démarches de Vision & Stratégie d’expérience client, Design de l’expérience, Analyse et connaissance des clients, Technologie et processus orientés client, Mesure de l’expérience client et Gouvernance et culture d’entreprise. La société a développé des outils d’évaluation de l’expérience client afin d’analyser le degré de maturité et de faciliter la transformation au sein des entreprises.

Contact 

Daniela Wachter
Responsable Marketing & Communication
Haute Ecole d’économie de Zurich (HWZ)
Lagerstrasse 5, Postfach
8021 Zurich
T +41 43 322 26 10
daniela.wachter@fh-hwz.ch
www.fh-hwz.ch

Anne-Laure Vaudan
Managing Partner
nexa Consulting
Spitalgasse 28
3011 Berne
T +41 79 400 47 86
alvaudan@nexa.ch
www.nexa.ch