Communiqué de presse : Résultats de la “Swiss CEX Study 2020”

L’expansion des solutions digitales est une priorité 

Berne/Zurich, 10.12.2020 – La crise liée au coronavirus a provoqué un essor sans précédent de la digitalisation qui mettra l’expérience client au cœur des préoccupations des PME suisses en 2021. L’étude CEX 2020 de la HWZ qui est menée chaque année depuis 2017 en collaboration avec la société de conseil nexa Consulting le confirme : de nombreuses petites et moyennes entreprises sont dans l’obligation d’optimiser leurs solutions digitales et d’analyser leurs données clients. Les entreprises ont conscience de l’importance de la récolte de données, mais elles estiment que la qualité et la quantité de leurs données sont insuffisantes. Outre l’innovation et le développement de produits, l’analyse et la connaissance client occupe une position centrale en ce qui concerne l’optimisation attendue de l’expérience client 2021.

« Aujourd’hui, l’expérience client s’impose dans les entreprises comme un facteur de succès. Cette dynamique s’accélère et nombreuses sont les entreprises prêtes à investir dans ce domaine », souligne Anne-Laure Vaudan, Managing Partner de nexa Consulting. 65 % des 229 participants de Suisse alémanique et romande interrogés dans le cadre d’une étude annuelle entre le 29 juin et le 30 septembre estiment que le sujet de l’expérience client a gagné en importance dans leur entreprise par rapport à l’année précédente. La numérisation, qui est de plus en plus étroitement liée à l’expérience client, a été l’évolution la plus significative entrainée par la crise du coronavirus. Huit entreprises sur dix considèrent que l’expérience client est très importante et la tendance est à la hausse. 

« La vision et le leadership » sont des aspects importants pour près de 60 % d’entre elles pour ce qui est du potentiel d’amélioration. Deux tiers des entreprises interrogées prévoient d’investir dans l’expérience client en 2021. Les trois plus grands défis qui se présentent aux entreprises de Suisse alémanique et romande sont les suivants : le manque d’outils, le manque de processus et la culture d’entreprise perçue de manière conservatrice. 

Les trois principales préoccupations pour les entreprises en 2021 sont les suivantes :

1. L’optimisation des solutions technologiques
Une expérience client cohérente doit être proposée sur tous les canaux de distribution. La crise du coronavirus a massivement renforcé cette priorité. 

2. L’innovation et le développement de produits et services
Les besoins et les attentes des clients doivent être intégrés de manière encore plus claire, rapide et flexible dans le développement de nouveaux produits et services.

3. L’analyse et la connaissance client
Les données des clients doivent être analysées et interprétées en fonction de groupes cibles spécifiques et être rapidement mises au profit de l’entreprise et de l’expérience proposée aux clients.


Cette étude est le résultat d’une étroite collaboration entre la Haute école de commerce HWZ de Zurich et nexa Consulting. 

Contact 

Vous avez des questions sur l’étude ? Vous souhaitez obtenir plus de détails ? Nous sommes à votre disposition pour discuter et approfondir vos connaissances sur le sujet.

Anne-Laure Vaudan
Managing Partner
nexa Consulting
Spitalgasse 28
3011 Berne
T +41 79 400 47 86
alvaudan@nexa.ch
www.nexa.ch

Daniela Wachter
Responsable Marketing & Communication
Haute Ecole d’économie de Zurich (HWZ)
Lagerstrasse 5, Postfach
8021 Zurich
T +41 43 322 26 10
daniela.wachter@fh-hwz.ch
www.fh-hwz.ch

A propos de nexa Consulting

nexa est une société de conseil spécialisée dans l’expérience client. Sa mission consiste à accompagner les entreprises pour les aider à se différencier sur le marché et à générer de la croissance en offrant à leurs propres clients une expérience mémorable. La vision d’expérience client de nexa est fondamentalement holistique et place le client au centre des préoccupations des entreprises. nexa soutient les démarches de Vision & Stratégie d’expérience client, Design de l’expérience, Analyse et connaissance des clients, Technologie et processus orientés client, Mesure de l’expérience client et Gouvernance et culture d’entreprise. La société a développé des outils d’évaluation de l’expérience client afin d’analyser le degré de maturité et de faciliter la transformation au sein des entreprises.

A propos de la Haute Ecole d’économie de Zurich (HWZ)

Haute Ecole d’économie de Zurich (HWZ) est membre de l’Université des sciences appliquées de Zurich (ZFH). 
Avec 2300 étudiants et environ 500 enseignants, la HWZ est la plus grande Haute Ecole dans le domaine de l’économie en Suisse dont l’enseignement est axé sur la pratique. Sa particularité est d’offrir exclusivement des cours en emploi. En ligne avec son modèle « Careerlong Learning », l’école propose une large palette de formations pour chaque étape de la carrière. Elle présente, entre autres, un MAS (Master of Advanced Studies) en Customer Excellence qui se compose de trois CAS (Certificate of Advanced Studies) : Customer Behavior, Customer Intelligence et Customer Experience Management.