Communiqué de presse : Résultats de la “Swiss CEX Study 2021”


Quand l’analogique fusionne avec le numérique 

Berne/Zurich, 14.12.2021 – Coronavirus, confinements et mesures sanitaires agissent comme catalyseurs pour les concepts omnicanals : 8 entreprises suisses sur 10 ont compris que l’expérience client est au cœur d’un développement nouveau où les espaces réels et virtuels fusionnent désormais. Le principal défi à relever demeure dans la capacité des entreprises à parvenir à interconnecter de manière optimale les univers analogique et numérique de l’expérience client. Après des années de stagnation et de pensée en silo, il convient de faire naître une culture d’entreprise centrée sur le client qui favorisera l’optimisation des canaux numériques, le renforcement de l’innovation et du développement de produits ainsi qu’une intégration systématique des analyses clients dans l’évolution de l’entreprise. La 5e étude CEX de nexa, réalisée chaque année en collaboration avec la HWZ, est une étude à long terme qui révèle les tendances de développement de l’expérience client en Suisse.

« Aujourd’hui, l’expérience client s’impose dans les entreprises comme un facteur de succès. Cette dynamique s’accélère et nombreuses sont les entreprises prêtes à investir dans ce domaine », souligne Anne-Laure Vaudan, Managing Partner de nexa Consulting. 65 % des 229 participants de Suisse alémanique et romande interrogés dans le cadre d’une étude annuelle entre le 29 juin et le 30 septembre estiment que le sujet de l’expérience client a gagné en importance dans leur entreprise par rapport à l’année précédente. La numérisation, qui est de plus en plus étroitement liée à l’expérience client, a été l’évolution la plus significative entrainée par la crise du coronavirus. Huit entreprises sur dix considèrent que l’expérience client est très importante et la tendance est à la hausse. 

Priorités pour 2022

Après les incertitudes liées aux premières vagues de la crise du coronavirus, les entreprises adoptent désormais un état d’esprit relativement positif. Plus des trois quarts d’entre elles prévoient d’investir dans le domaine de l’expérience client en 2022. Anne-Laure Vaudan, managing partner de nexa, souligne : « Cette année, l’Expérience Client assoit son importance au sein des entreprises. Plusieurs éléments s’additionnent pour corroborer ce constat. Premièrement, le fait que les sociétés ont décidé de mettre des moyens supplémentaires en termes de budgets alloués à l’Expérience Client. Deuxièmement, le fait que les équipes dédiées sont de plus en plus professionnalisées et que certaines entreprises vont jusqu’à modifier leur structure organisationnelle pour créer des unités spécialisées dans la gestion de l’Expérience Client ». 

Trois axes d’amélioration se détachent :

1. L’optimisation des canaux numériques
Une expérience client cohérente doit être proposée sur tous les canaux de distribution. La crise du coronavirus a massivement renforcé cette priorité. 

2. L’innovation et le développement de produits et services
Les besoins et les attentes des clients doivent être intégrés de manière encore plus claire, rapide et flexible dans le développement de nouveaux produits et services.

3. L’analyse et la connaissance client
Les données clients collectées doivent être interprétées en fonction des groupes cibles et être rapidement intégrées dans le développement des services et des produits (gestion des clients/après-vente) et plus largement dans l’évolution de l’entreprise.

Cette étude est le résultat d’une étroite collaboration entre la Haute école d’économie HWZ (Michael Grund) de Zurich et nexa Consulting (Anne-Laure Vaudan und Giuseppe De Vincenti). 

En savoir plus sur l’étude

Vous avez des questions sur l’étude ? Vous souhaitez obtenir plus de détails ? Nous sommes à votre disposition pour discuter et approfondir vos connaissances sur le sujet.

Contact 

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Anne-Laure Vaudan
Managing Partner
nexa Consulting
Spitalgasse 28
3011 Berne
T +41 79 400 47 86
alvaudan@nexa.ch
www.nexa.ch

A propos de nexa Consulting

nexa est une société de conseil spécialisée dans l’expérience client. Sa mission consiste à accompagner les entreprises pour les aider à se différencier sur le marché et à générer de la croissance en offrant à leurs propres clients une expérience mémorable. La vision d’expérience client de nexa est fondamentalement holistique et place le client au centre des préoccupations des entreprises. nexa soutient les démarches de Vision & Stratégie d’expérience client, Design de l’expérience, Analyse et connaissance des clients, Technologie et processus orientés client, Mesure de l’expérience client et Gouvernance et culture d’entreprise. La société a développé des outils d’évaluation de l’expérience client afin d’analyser le degré de maturité et de faciliter la transformation au sein des entreprises.

A propos de la Haute Ecole d’économie de Zurich (HWZ)

Avec 2500 étudiants et environ 500 enseignants, la HWZ est la plus grande Haute Ecole dans le domaine de l’économie en Suisse dont l’enseignement est axé sur la pratique. Sa particularité est d’offrir exclusivement des cours en emploi. En ligne avec son modèle « Careerlong Learning », l’école propose une large palette de formations pour chaque étape de la carrière. Elle présente, entre autres, un MAS (Master of Advanced Studies) en Customer Excellence qui se compose de trois CAS (Certificate of Advanced Studies) : Customer Behavior, Customer Intelligence et Customer Experience Management.