Customer Experience 2017 : 3 questions-clés

Customer journey, omni-channel, customer engagement, etc. De nombreux articles et chiffres ont été publiés cette année sur ces thèmes et soulignent l’intérêt croissant des entreprises pour l’expérience client.

  • « 90% of customer experience decision makers say that a good experience is critical to their success. » Forrester Research
  • « Companies with the strongest omni-channel customer engagement strategies retain an average of 89% of their customers, as compared to 33% for companies with weak omni-channel strategies. » Aberdeen Group Inc.
  • « By 2018, more than 50% of organizations will redirect their investments to customer experience innovations » Gartner

Les défis de l’expérience client seront nombreux en 2017 ? Préparez-vous en répondant à ces 3 questions ?

1. Connaissez-vous le parcours de vos clients ?

Les marques qui comprennent les parcours d’achat de leurs clients et qui sont en mesure de mettre en lumière des individus derrière des données seront d’autant plus capables de construire une relation forte.

La cartographie du parcours client (customer journey map) est certainement un des meilleurs exercices afin de comprendre les besoins des clients, leurs priorités et les efforts qu’ils fournissent tout au long du parcours. Basé sur les données clients mais aussi sur le savoir de l’ensemble de l’entreprise, cet outil permet de définir concrètement des recommandations et des mesures.

2. Utilisez-vous tout le potentiel de vos données clients ?

Les données constituent un enjeu essentiel du marketing et de la relation client. Le volume des informations relatives aux clients continue de croître et le défi s’oriente toujours plus dans la capacité à utiliser le potentiel des données afin d’assurer des interactions personnalisées.

De nombreux outils existent afin de collecter, partager et exploiter les données. Néanmoins, avant de tirer profit de telles solutions informatiques, l’entreprise doit être capable d’exprimer clairement ses besoins en matière de données clients, de cartographier les données actuelles et de les structurer dans une base de données.

Pour 2017, les marketers qui souhaitent interagir de manière personnalisée devront plus que jamais s’appuyer sur des données. Une attention particulière devra ainsi être portée sur le contrôle et le maintien d’une qualité de données irréprochable.

3. Quel est le degré d’engagement de vos collaborateurs dans l’expérience client ?

Certes les outils, les données et les processus sont primordiaux à une expérience client mémorable mais l’engagement des collaborateurs est un facteur clé de succès. Il est ainsi important de :

  • Porter le sujet de l’expérience client au niveau de la direction
  • Définir le rôle de chaque département dans l’expérience client
  • Former et motiver les collaborateurs ainsi que récompenser les comportements exemplaires en matière d’expérience client.

Think big, start small and move as fast as you can… Une devise qui pourrait très bien s’appliquer à l’expérience client. Nous vous encourageons à débuter avec des activités qui donneront rapidement des résultats tangibles.

Dans le courant de l’année prochaine nous approfondirons les thèmes du parcours client, de l’omnicanal ou de l’engagement client. Stay tuned !

Et si vous souhaitez renforcer votre expérience client dès à présent, faites un point de situation à l’aide du nexa CEX scan ou contactez-nous !

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