Sind Sie bereit für Ihr nächstes CRM? – Die Vorbereitungsphase

Die drei Phasen der Implementierung eines CRM-Systems

Das Vorgehen kann in drei grobe Phasen zusammengefasst werden. Diese müssen jeweils der Spezifizität des Projekts angepasst werden und können zwischen 6 Monaten und 3 Jahren dauern:

  • Vorbereitungsphase
  • Auswahlphase
  • Umsetzungsphase

The Forrester Wave: CRM Suites for Midsize Organizations, Q1 2015The Forrester Wave: CRM Suites for Midsize Organizations, Q1 2015

Die Vorbereitungsphase

Diese erste Phase ist die wichtigste, weil sie die darauf folgenden in der Planung bereits antizipiert. Bevor man sich mit der Toolauswahl beschäftigt, müssen zunächst die Bedürfnisse der MitarbeiterInnen, die Unternehmensstrategie und die Vorteile für die KundInnen fokussiert werden. So können spätere Enttäuschungen oder Widerstände der Mitarbeitenden vermieden oder zumindest verringert werden. Diese gesamte Vorbereitungsphase ist bedeutsam, weil die gewünschten Ziele definiert und die erwarteten Resultate explizit gemacht werden.
Bevor Sie sich mit der Auswahl der Plattform beschäftigen, versuchen Sie die unten stehenden 5 Fragen zu beantworten. Die Klärung dieser Punkte wird Ihre Erfolgschancen bei der Implementierung des CRMs erhöhen.

  • Ist die CRM Strategie definiert? – häufig als IT-Projekt definiert, ist ein CRM-Projekt jedoch immer auch – und vielleicht hauptsächlich – ein Business-Projekt, das einer Strategie folgt und auf ein konkretes Ergebnis abzielt.
  • Ist die Prozesslandkarte aufgezeichnet? – eine Bestandsaufnahme und Bewertung der bestehenden Prozesse ist einer der ersten auszuführenden Schritte. Die Landkarte zeigt, was gut funktioniert (dies muss im neuen CRM beibehalten werden) und was nicht gut funktioniert (dies muss verändert bzw. neu definiert werden). Die Landkarte beinhaltet sowohl Business- als auch IT-Prozesse.
  • Ist der Ist-Zustand der Daten dargestellt? – es ist zu fragen, wie die Daten organisiert sind, welche prioritär behandelt werden, welche noch fehlen und wie bestehende Datensätze angereichert werden können. Die Daten spielen in jedem CRM-Projekt eine zentrale Rolle. Je mehr Wissen über die KundInnen zur Verfügung steht, desto positiver kann die Beziehung zu ihnen gestaltet werden.
  • Wurden die internen Bedürfnisse aufgenommen? – was brauchen die MitarbeiterInnen um Ihre alltäglichen Aufgaben effizient auszuführen und was hindert sie heute daran? Eine CRM- Lösung muss die Bedürfnisse des Unternehmens aufnehmen, darf dabei aber weder die Kundenwünsche noch die etablierte Best Practice aus den Augen verlieren.
  • Haben Sie die Mitarbeitenden bereits involviert? – die MitarbeiterInnen sind Ihre allerbesten Botschafter des Wandels. Je früher sie mit einem aktiven Part involviert werden und mitentscheiden können, desto kleiner werden die Widerstände bei der Umsetzung und desto grösser sind sowohl die Akzeptanz des Tools als auch die Bereitschaft zu seiner Verwendung.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg mit Ihrem CRM-Projekt!

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