CRM – Sind Sie bereit für Ihr nächstes CRM-Tool? Die Umsetzungsphase

Der heutige Beitrag zur Umsetzungsphase ist der letzte von drei Artikeln aus der nexa Reihe „Sind Sie bereit für Ihr nächstes CRM-Tool?“ Nach der Vorbereitungs- und der Auswahlphase will diese Ausgabe die Umsetzungsphase detaillierter betrachten. Die bereits erschienenen Artikel finden Sie auf unserer Webseite über folgende Links:

>> Die Vorbereitungsphase

>> Die Auswahlphase

Die Umsetzungsphase

Die Gestaltung dieser Phase hängt stark von den Besonderheiten des jeweiligen Projekts ab. Erfahrungsgemäss müssen die folgenden Schritte berücksichtigt werden, soll auch die letzte Phase der Einführung eines neuen CRM Tools gelingen. Die Dauer der Umsetzung ist von den benötigten Ressourcen und den technischen Voraussetzungen stärk abhängig. Variieren diese, kann dies zu Planänderungen führen, welche wiederum die Länge der Implementierungsphase verändern können.

1. Projektteam zusammenstellen – um das Projekt erfolgreich umzusetzen, müssen Sie die richtigen Personen und, vor allem, die richtigen Kompetenzen im Team haben. Bilden Sie ein Projektteam mit mehreren Streams. Jeder Stream wird als Teilprojekt organisiert, wobei die internen Ressourcen den Streams nach Kompetenzen zugewiesen werden. Man sollte in dieser Phase nicht vergessen, dass die internen Ressourcen neben dem CRM-Projekt auch die täglichen Aktivitäten weiter verfolgen müssen. Das Projekt wird eine grosse Wirkung auf die gesamte Organisation haben (interne Ressourcen: v.a. Arbeitszeit und Geld). Der ständige Austausch mit dem Management und der Geschäftsleitung ist daher unabdinbar, um die während dieser wichtigen Phase die Unterstützung im Unternehmen zu garantieren.

2. Lösung „agile“ implementieren – Die technische Implementation ist ein zentraler Teil der Umsetzungsphase. Je nach Komplexität der gewählten Lösung kann diese Etappe von wenigen Wochen bis zur mehreren Monaten dauern. Bei grossen Projekten empfiehlt sich eine Implementation in mehreren Teilschritten (oder Sprint nach Agile-Methodik), damit die in Zwischenevaluationen gewonnen Erkenntnisse direkt zur Optimierung des Tools genutzt werden können und so ein allfälliger Rückstand aufgeholt werden kann.

3. Wandel begleiten – Das Change-Management, die Schulungen, die Vorbereitung von Anleitungen zur Nutzung des neuen Tools: diese Aspekte werden häufig unterschätz oder sogar vergessen. Sie tragen aber erheblich zum Erfolg des Projekts bei und müssen deshalb sorgfältig vorbereitet werden.
Auch die Wirkung des CRM auf die Organisation muss analysiert und begleitet werden. Die eventuellen Lücken in den zur Verfügung stehenden Kompetenzen müssen identifiziert und ein Entwicklungsplan für die Mitarbeitenden entworfen werden. Die Kommunikation spielt in dieser Phase eine Schlüsselrolle. Regelmässige und transparente Informationen (etwa über Newsletter oder digitale Austauschplattformen), Anlässe für die Mitarbeitenden (Mitarbeiterinfo, Roadshows) bis hin zu Mobilisierungsmassnahmen (wie Kick-Off-Meeting, „Change Agents“ Programm, usw.) sind einige der möglichen Kommunikationswege, welche die Projektleitung berücksichtigen könnte.

4. Nach dem „Go-Live“: Resultate messen – Die Projektarbeit endet nicht mit dem „Go-Live“. Die leider unvermeidlichen Kinderkrankheiten des Tools müssen schnell behoben werden. Die Performance wird anhand der in Auswahlphase identifizierten KPIs analysiert und gemessen. Auch der Verbesserungsprozess muss unverzüglich starten. Die identifizierten Verbesserungsmassnahmen müssen umgesetzt und das CRM-Tool ständig an die Bedürfnisse der Mitarbeitenden, der Firma insgesamt sowie der Kunden und Kundinnen angepasst werden.

Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg mit Ihrem CRM-Projekt!

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