Customer Experience: 3 Fragen für 2017

Customer Journey, Omni-channel, Customer Engagement, usw. Dieses Jahr wurden zahlreiche Artikel und Statistiken über Customer Experience publiziert, die eindrücklich das wachsende Interesse am Thema in den Unternehmen aufgezeigt haben.

  • „90% of customer experience decision makers say that a good experience is critical to their success.“ Forrester Research
  • „Companies with the strongest omni-channel customer engagement strategies retain an average of 89% of their customers, as compared to 33% for companies with weak omni-channel strategies.“ Aberdeen Group Inc.
  • „By 2018, more than 50% of organizations will redirect their investments to customer experience innovations. “ Gartner

Im nächsten Jahr werden die Herausforderungen im Bereich Customer Experience daher vielfältig. Gerne helfen wir Ihnen, sich auf diese Fokusverschiebung vorzubereiten und stellen Ihnen drei Fragen zum Thema.

1. Wissen Sie, wohin die Kunden-Reise geht?

Die Marken, die den gesamten Customer Journey verstehen und fähig sind, in den Daten das Menschliche zu sehen und den Kunden auch als Menschen anzusprechen, schaffen dadurch eine enge Bindung mit ihm.

Die Customer Journey Map ist eines der hilfreichsten Tools um

  • die Kunden-Erwartungen und Bedürfnisse,
  • ihr emotionales Erlebnis (Feeling),
  • ihre Schwierigkeiten entlang des Customer Journey

zu verstehen und daraus die Verbesserungsopportunitäten abzuleiten.

Indem die Customer Journey Map eine solide Kundendatenbasis sowie Wissen der Mitarbeitenden integriert und verfügbar macht, ermöglicht Ihnen dieses Tool, konkrete und fundierte Handlungsempfehlungen und Massnahmen zu erarbeiten.

2. Nützen Sie das gesamte Potential Ihrer Daten?

2017 wird das Volumen verfügbarer Daten weiter steigen und die Data-Herausforderung somit in eine nächste Runde gehen. Der Hauptfokus liegt daher neu weniger auf der Beschaffung der Daten als vielmehr auf der optimalen Nutzung der Datenmenge zur Personalisierung der Kundeninteraktionen.

Zahlreiche Tools stehen denn auch zur Verfügung, um Daten zu sammeln, zu teilen und zu analysieren. Diese können Ihre Wirksamkeit jedoch nur entfalten, wenn das Unternehmen seinen Bedarf hinsichtlich der Daten klar definiert hat, wenn die internen und externen Daten kartographiert und zentral in einer strukturierten Datenbank abgelegt werden.

Dabei gilt es, der Kontrolle bzw. gleichbleibenden Qualität der Daten besondere Aufmerksamkeit zu widmen und noch mehr hochwertige Daten zu nutzen. Nur so gelingt es den Marketing- und Customer Experience-Experten, 2017 (noch) persönlicher mit ihren Kunden zu interagieren.

3. Wie gross ist das Engagement der Mitarbeitenden bezüglich Customer Experience?

Zwar sind die Tools, die Daten und die Prozesse zentral für eine unvergessliche Customer Experience, doch ist das Engagement der Mitarbeitenden ein ebenso entscheidender Erfolgsfaktor. Um dieses Engagement in allen Abteilungen und auf allen Stufen des Unternehmens zu verstärken, ist es wichtig:

  • Das Thema Customer Experience als ein besonderes Anliegen der Unternehmensleitung zu qualifizieren
  • Die diesbezügliche Rolle jeder Abteilung klar zu definieren
  • Die Mitarbeitenden zu schulen und zu motivieren sowie besonders kundenorientiertes Verhalten zu belohnen.

Think big, start small and move as fast as you can… Ein Motto, das auch mit Blick auf Customer Experience angewandt werden könnte. Wir empfehlen, mit Maßnahmen aufzufangen, die rasch zu konkreten Ergebnissen führen.

Nächstes Jahr vertiefen wir diesen brennenden Themenschwerpunkt. Stay tuned!

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