Swiss CEX Study 2020

Auch in diesem (ersten) Corona-Jahr zeigt sich jedoch viel Beständigkeit. Wie in den Vorjahren gehen die meisten Unternehmen davon aus, dass der Stellenwert des Themas Customer Experience weiter zunehmen wird. Und ebenfalls wie zuvor sind die meisten Unternehmen der Meinung, dass die eigenen Anstrengungen auch sichtbar und spürbar bei den Kundinnen und Kunden ankommen bzw. wahrgenommen werden. Allerdings ist die Selbsteinschätzung des Reifegrads in Sachen Customer Experience immer noch weit von Top-Werten entfernt – auch dies eine Parallele zu den Vorjahren.

Das Wichtigste in kürze:

    • 83% der befragten Unternehmen halten die Kundenerfahrung für wichtig oder sehr wichtig.
    • 45% der französischsprachigen Schweizerinnen und Schweizer glauben, dass das Coronavirus einen negativen Einfluss auf das Kundenerlebnis gehabt hat, während 59% der Deutschsprachigen sagen, dass die Situation das Kundenerlebnisnicht beeinflusst hat.
    • Die 3 kritischsten Herausforderungen sind der Mangel an Werkzeugen, der Mangel an Prozessen und die Unternehmenskultur.
    • Der Reifegrad der Unternehmen im Bereich Customer Experience liegt bei 51%.
    • 66% der Teilnehmenden planen, in den nächsten 12 Monaten in Customer Experience zu investieren.
    • Im Bereich der Kundenerfahrung heben die befragten Unternehmen drei Prioritäten für 2021 hervor: Optimierung der digitalen Kanäle, Innovation und Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, Analyse und Kundenwissen.
    • 39% der Unternehmen verlassen sich bei der Verwaltung der Kundenerfahrung auf Expert*innenwissen (Chief Customer Experience Officer, ein spezialisiertes Team usw.).

Partner der Studie : HWZ HOCHSCHULE FÜR WIRTSCHAFT ZÜRICH
Mit über 2.300 Studierenden und rund 500 praxisorientierten Dozierenden ist die HWZ die grösste ausschliesslich berufsbegleitende Hochschule für Wirtschaft der Schweiz.

Im Einklang mit dem «Careerlong Learning»-Modell bietet die HWZ eine breite Palette von Aus- und Weiterbildungen für jede Phase der Karriere. Dazu gehört auch ein MAS (Master) in Customer Excellence, der aus drei CAS (Zertifikats-Studiengängen) besteht: Customer Behavior, Customer Intelligence und Customer Experience Management.

HWZ

Swiss CEX Study 2020 herunterladen

nach oben