Swiss CEX Study 2018

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Wie etabliert ist die Customer Experience in der Schweiz?

Zum zweiten Mal in Folge haben die HWZ (Hochschule für Wirtschaft Zürich) und nexa Consulting eine Studie bei Schweizer Unternehmen durchgeführt, um in Erfahrung zu bringen, wie wichtig die Customer Experience den Unternehmen ist, welche Herausforderungen sich ihnen in diesem Bereich stellen, wie sie ihren diesbezüglichen Reifegrad einschätzen und welche Prioritäten sie bei CX in den nächsten zwölf Monaten setzen.

Die Ergebnisse unterstreichen die wachsende Bedeutung des Themas Customer Experience. Im Vergleich zum Vorjahr wurden Fortschritte erzielt, aber das Verbesserungspotenzial ist in vielen Bereichen nach wie vor hoch.

Das Wichtigste in kürze:

  • 48% der Studienteilnehmenden schätzen das Kundenerlebnis mit ihrem Unternehmen gegenüber dem Vorjahr als verbessert ein.
  • 84% der befragten Unternehmen schätzen die Customer Experience als wichtig bis sehr wichtig ein.
  • Die 3 kritischsten Herausforderungen der Customer Experience sind fehlende IT-Lösungen, fehlende Prozesse und Firmenkultur.
  • Die Selbsteinschätzung der Unternehmen bezüglich Reifegrad der Customer Experience erreicht 49 von 100 Punkten
  • Die befragten Unternehmen wollen ihren Schwerpunkt im Bereich Customer Experience 2019 auf Kundenprozess, Technologie sowie Kundenanalyse und Kundenwissen legen.

Partner der Studie : HWZ HOCHSCHULE FÜR WIRTSCHAFT ZÜRICH

Mit über 2’300 Studierenden und rund 500 praxisorientierten Dozierenden ist die HWZ die grösste ausschliesslich berufsbegleitende Hochschule für Wirtschaft der Schweiz.Im Einklang mit dem «Careerlong Learning» -Modell bietet die HWZ eine breite Palette von Aus- und Weiterbildungen für jede Phase der Karriere. Dazu gehört auch ein MAS (Master) in Customer Excellence, der aus drei CAS (Zertifikats-Studiengängen) besteht: Customer Behavior, Customer Intelligence und Customer Experience Management.

HWZ

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