Swiss CEX Study 2021

Die 5. CEX-Studie, die jährlich in Zusammenarbeit mit der HWZ Zürich durchgeführt wird, ist eine Langzeitstudie, die Entwicklungstrends der Customer Experience in der Schweiz aufzeigt.
Wie in der Vergangenheit sind die meisten Unternehmen der Meinung, dass das Thema Customer Experience an Bedeutung gewinnen wird. Die Ergebnisse zeigen, dass in vielen Bereichen der Customer Experience noch Verbesserungspotenzial auf dem Weg zu Top-Werten besteht.

Das Wichtigste in kürze:

    • 78% der befragten Unternehmen halten das Kundenerlebnis für wichtig oder sehr wichtig.
    • 32% der französischsprachigen Schweizerinnen und Schweizer glauben, dass das Coronavirus einen negativen Einfluss auf das Kundenerlebnis gehabt hat, während 55% der Deutschsprachigen sagen, dass die Situation das Kundenerlebnis nicht beeinflusst hat.
    • Die 3 kritischsten Herausforderungen sind die Firmenkultur, die schwierige Messung des ROI und der Mangel an Kompetenzen.
    • Der Reifegrad der Unternehmen im Bereich Customer Experience liegt bei 48%.
    • 78% der Teilnehmenden planen, in den nächsten 12 Monaten in Customer Experience zu investieren.
    • Im Bereich des Kundenerlebnisses heben die befragten Unternehmen drei Prioritäten für 2022 hervor: Optimierung der digitalen Kanäle, Innovation und Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, Analyse und Kundenwissen.
    • 39% der Unternehmen verlassen sich bei der Steuerung des Kundenerlebnisses auf Expert*innenwissen (Chief Customer Experience Officer, ein spezialisiertes Team usw.).


Partner der Studie : HWZ HOCHSCHULE FÜR WIRTSCHAFT ZÜRICH

Die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich ist Mitglied der Zürcher Fachhochschule (ZFH). Mit rund 2’500 Studierenden ist die HWZ die grösste Hochschule mit ausschliesslich berufsbegleitenden Studiengängen im Bereich Wirtschaft der Schweiz. Sie offeriert ein breites Angebot an Studiengängen auf Bachelor- und Master-Stufe sowie, über 100 Diplom- und Zertifikatslehrgänge, die Möglichkeit zum Doktorat sowie massgeschneiderte Firmentrainings. Die HWZ wurde 2016 als erste Hochschulinstitution nach neuem HFKG institutionell akkreditiert.


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