Vision CEX

Was ist die „Customer Experience“?

Wir alle reagieren mit positiven oder negativen Emotionen auf eine Marke. Jede Interaktion mit einem „Touchpoint“ – vor, während oder nach dem Kauf – trägt zum Aufbau der sogenannten „Customer Experience“ bei. Die Wahrnehmung einer Marke entwickelt sich mit jeder Interaktion weiter und verändert sich zusammen mit dem Kunden und seiner Umgebung.

Welche Kundenerwartungen sind die wichtigsten?

  • Wert: die Kundenbedürfnisse erfüllen und das Markenversprechen einhalten
  • Zugänglichkeit: den Aufwand für den Kunden minimieren und die Interaktionen vereinfachen
  • Zuverlässigkeit: die Kunden mit Professionalität begleiten
  • Personalisierung: den Kunden als Individuum ins Zentrum jeder Interaktion mit der Firma stellen
  • Emotionalisierung: ein Verhältnis des Vertrauens aufbauen und die Kunden dazu bewegen, sich als Markenbotschafter zu engagieren

Kundenerwartungen

Warum im « Customer Experience » investieren?

Nur Firmen, die ein unvergessliches Kundenerlebnis bieten, können eine langfristige emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen, so dass sich letztere immer wieder für die Marke engagieren werden. Diese Bindung hat positive Effekte:

  • Akquisitionen erleichtern
  • Zufriedenheit erhöhen
  • Kundenbindung unterstützen und Kundenwert weiterentwickeln
  • Kunden in Markenbotschafter umwandeln
  • Kosten senken

Nicht zuletzt und immer mehr werden Investitionen im Bereich Customer Experience zu einem wichtigen Differenzierungs- und Wachstumsfaktor für das Unternehmen.

Mehr über den Unternehmensnutzen erfahren

Stellen Sie sich folgende wichtige Fragen, um Ihre Customer Experience zu verstärken

  • Strategie: Haben wir bereits eine „Customer Experience“- Strategie definiert und diese auf die Unternehmensstrategie sowie auf die Markenwerte ausgerichtet?
  • Finanzen: Stehen finanzielle Mittel zur Verfügung, um ein unvergessliches Kundenerlebnis anzubieten?
  • Messinstrumente: Messen wir regelmässig die Zufriedenheit und die Erwartungen unserer Kunden? Haben wir Kennzahlen definiert um den Reifegrad der Organisation zu messen?
  • Markt: Kennen wir unsere Kunden? Führen wir, über den gesamten Lebenszyklus und über sämtliche Kanäle, eine Beziehung mit ihnen?
  • Prozesse: Haben wir bereits Prozesse, Abläufe und Anleitungen der Kundenbeziehung definiert?
  • Technologie: Werden wir durch leistungsfähige Systeme unterstützt, um die Kundeninteraktionen strukturiert und automatisiert zu verwalten?
  • Daten: Besitzen wir die nötigen Kundendaten um die erfolgreiche Entwicklung unseres Unternehmens zu sichern? Beherrschen wir diese?
  • Human resources: Sind unsere Mitarbeiter ausreichend motiviert, um unseren Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu ermöglichen?

Möchten Sie Ihre Customer Experience verstärken? Machen Sie sofort eine Standortbestimmung!

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