Was ist die „Customer Experience“?
Wir alle reagieren mit positiven oder negativen Emotionen auf eine Marke. Jede Interaktion mit einem „Touchpoint“ – vor, während oder nach dem Kauf – trägt zum Aufbau der sogenannten „Customer Experience“ bei. Die Wahrnehmung einer Marke entwickelt sich mit jeder Interaktion weiter und verändert sich zusammen mit dem Kunden und seiner Umgebung.
Welche Kundenerwartungen sind die wichtigsten?
- Wert: die Kundenbedürfnisse erfüllen und das Markenversprechen einhalten
- Zugänglichkeit: den Aufwand für den Kunden minimieren und die Interaktionen vereinfachen
- Zuverlässigkeit: die Kunden mit Professionalität begleiten
- Personalisierung: den Kunden als Individuum ins Zentrum jeder Interaktion mit der Firma stellen
- Emotionalisierung: ein Verhältnis des Vertrauens aufbauen und die Kunden dazu bewegen, sich als Markenbotschafter zu engagieren
Warum im « Customer Experience » investieren?
Nur Firmen, die ein unvergessliches Kundenerlebnis bieten, können eine langfristige emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen, so dass sich letztere immer wieder für die Marke engagieren werden. Diese Bindung hat positive Effekte:
- Akquisitionen erleichtern
- Zufriedenheit erhöhen
- Kundenbindung unterstützen und Kundenwert weiterentwickeln
- Kunden in Markenbotschafter umwandeln
- Kosten senken
Nicht zuletzt und immer mehr werden Investitionen im Bereich Customer Experience zu einem wichtigen Differenzierungs- und Wachstumsfaktor für das Unternehmen.
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