Pressemitteilung: Ergebnisse der „Swiss CEX Study 2019“

Kunden suchen das Erlebnis

Bern, 10.12.2019 –  Zum dritten Mal hat die HWZ Hochschule für Wirtschaft in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen nexa Consulting eine qualitative Studie zum Thema Customer Experience bei Schweizer Unternehmen durchgeführt. Die Ergebnisse der CEX Studie zeigen, dass viele Unternehmen grosse Entwicklungspotenziale sehen, wenn es um die Optimierung der erlebnisorientierten Kundinnen- und Kunden-Beziehungen beim eigenen Unternehmen geht. Die Selbsteinschätzung zum Ist-Zustand spricht eine deutliche Sprache.

Die Auseinandersetzung mit dem Thema «Kundenerlebnis» ist nicht neu in den Bereichen Marketing, Sales, Kommunikation oder CRM. Trotzdem scheint es schwierig, das theoretische Wissen in praktische Handlungskonzepte umzusetzen und diese kundenbezogen anzuwenden. Customer Experience stellt jeden einzelnen Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Auf seine Wünsche und Sehnsüchte muss zielgenau eingegangen werden, wenn heute eine Marke oder ein Unternehmen im globalen Wettbewerb für den Kunden unverzichtbar werden soll. Kunden müssen heute zu Botschaftern der Marke werden, was durch emotionale Aufladungen der Markenwelten entsteht.

Eine neue Studie der HWZ und nexa Consulting liefert Antworten zum Ist-Zustand. Unbestritten ist die Tatsache, dass der Stellenwert der gepflegten Kundenbeziehungen hoch ist und in naher Zukunft weiter stark zunimmt. An der qualitativen Studie teilgenommen haben Unternehmen aus verschiedenen Branchen der D-CH und F-CH. 2019 waren es insgesamt 201 Unternehmen.

Eine wirkliche Verbesserung bei der Ausgestaltung der immer wichtigeren der Kundenerlebnisse ist seit der ersten Studie von 2017 nicht beobachtbar – im Gegenteil: In der Deutschschweiz ging der Reifegrad sogar zurück.

«Erschreckend ist die grosse Diskrepanz zwischen der erkannten Bedeutung des Themas Customer Experience für den eigenen Erfolg und der schwachen Beurteilung des eigenen Reifegrades. Praktisch alle Unternehmen gehen davon aus, dass die Bedeutung der Customer Experience hoch ist und in den nächsten drei Jahren weiter steigt. Dennoch bescheinigen sich dieselben Unternehmen einen Reifegrad von weniger als 50 von 100 möglichen Punkten», sagt Prof. Michael Grund, Leiter des Departements für Marketing & Business Communications der HWZ.

«Ein Perspektivenwechsel und eine starke und systematische kundenzentrierte Orientierung erfordern einen grundlegenden Wandel im Unternehmen. Es ist daher nicht verwunderlich, dass die ‘Firmenkultur’ das Hauptanliegen von Unternehmen ist; sie hat im Laufe der Jahre sogar an Bedeutung gewonnen», ergänzt Anne-Laure Vaudan, Managing Partner von nexa Consulting.

Was bedeutet diese Resultate für 2020?

Zum dritten Mal in Folge stellen Unternehmen Daten und Technologien in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen zur Weiterentwicklung der Customer Experience. Die im Jahr 2020 geplanten Massnahmen bestätigen die Herausforderungen und die wichtigsten Themen, die von den Teilnehmern der Studie hervorgehoben wurden. Die fünf wichtigsten Massnahmen für die nächsten zwölf Monate umfassen in der Konsequenz die Prozessoptimierung, Zentralisierung und Datennutzung, Stärkung der Unternehmenskultur und Entwicklung digitaler Kanäle.

Über die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich 

Die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich ist Mitglied der Zürcher Fachhochschule (ZFH). 

Mit 2‘500 Studierenden ist die HWZ die grösste Hochschule mit ausschliesslich berufsbegleitenden Studiengängen im Bereich Wirtschaft der Schweiz. Sie offeriert ein breites Angebot an Studien-gängen auf Bachelor- und Master-Stufe sowie, über 80 Diplom- und Zertifikatslehrgänge, die Möglichkeit zum Doktorat sowie massgeschneiderte Firmentrainings. Die HWZ wurde 2016 als erste Hochschulinstitution nach neuem HFKG institutionell akkreditiert. fh-hwz.ch/medien

Über nexa Consulting 

nexa ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf den Bereich Customer Experience spezialisiert hat. Das Unternehmen ist bestrebt, Unternehmen dabei zu unterstützen, sich auf dem Markt zu differenzieren und Wachstum zu generieren, indem sie ihren Kunden unvergessliche Erlebnisse bieten. 

Die Vision von nexa hinsichtlich der Customer Experience ist von Grund auf ganzheitlich und stellt den Kunden in den Mittelpunkt der geschäftlichen Belange. nexa stützt sich auf folgende Ansätze: Vision und Customer Experience Strategie – Customer Experience Design – Kundenanalyse und -kenntnis – kundenorientierte Technologien und Prozesse – Messung der Customer Experience – Governance und Unternehmenskultur 

Das Unternehmen hat Instrumente zur Bewertung der Customer Experience entwickelt, um den Reifegrad zu analysieren und die Umsetzung in den Unternehmen zu erleichtern.

Medienkontakt

Daniela Wachter
Leiterin Marketing & Kommunikation
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Anne-Laure Vaudan
nexa Consulting
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