Pressemitteilung: Ergebnisse der „Swiss CEX Study 2020“

Ausbau digitaler Kanäle ist erste Pflicht

Bern/Zürich, 10.12.2020 – Die Corona-Krise verursachte einen Digitalisierungsschub, der 2021 die Customer Experience für Schweizer KMU in den Mittelpunkt rückt. Die aktuelle CEX-Studie 2020 der HWZ, die seit 2017 jährlich in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen nexa Consultingdurchgeführt wird, bestätigt: Viele kleine und mittelständische Unternehmen sind besonders stark gefordert, wenn es um die Optimierung ihrer digitalen Kanäle sowie eine produktive Kundenanalyse über Datenauswertungen geht. Unternehmen sind sich der Wichtigkeit von Datenerhebungen theoretisch bewusst, empfinden die praktische Qualität und Menge ihrer Daten aber als ungenügend. Data-Mining hat, neben der Innovation und Entwicklung von Produkten, eine zentrale Position in Bezug auf die angestrebte Optimierung der Customer Experience 2021.

„Customer Experience ist heute bei allen Unternehmen als zentraler Erfolgsfaktor mit rasant wachsender Bedeutung erkannt“, betont Dr. Michael Grund, Professor für Marketing an der HWZ. 65% der 229 Teilnehmenden aus der Deutsch- und Westschweiz, die zwischen dem 29.6. und dem 30.9. in einer jährlichen Studie befragt wurden, sind der Auffassung, dass das Thema Consumer Experience in ihrem Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr markant an Bedeutung gewonnen hat. Am meisten weiterentwickelt hat sich in der Zeit der Corona-Krise die Digitalisierung, welche zunehmend enger mit der Customer Experience verbunden ist. Acht von zehn Unternehmen erachten Customer Experience als sehr wichtig, Tendenz steigend. 

„Vision und Führung“ sind für knapp 60% wichtige Aspekte, wenn es um das zukunftsorientierte Verbessrungspotential geht. Zwei Drittel der befragten Unternehmen planen, 2021 in die Customer Experience zu investieren. Die drei grössten Herausforderungen in der Deutsch- und Westschweiz sind: fehlende IT-Lösungen, fehlende Prozesse und Kompetenzen sowie eine erst anstehende Transformation der konservativ wahrgenommenen Firmenkultur. 

Schwerpunkte für 2021 sind folgende Aspekte, auf die sich die Unternehmen hauptsächlich konzentrieren wollen:

1. Optimierung digitaler Kanäle

Über alle Kanäle soll eine homogene Customer Experience angeboten werden können. Die Corona-Krise hat diese Priorisierung massiv verstärkt. Die meisten Unternehmen haben 2021 vor, ihre Budgets für Customer Experience zu stabilisieren oder anzuheben.

2. Innovation und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen

Kundenbedürfnisse und –wünsche müssen noch klarer, schneller und agiler in die Entwicklung neuer Dienste und Produkte einfliessen.

3. Analyse und Kenntnisse der Kundenwünsche

Gesammelte Kundendaten müssen zielgruppenspezifisch interpretiert und rasch in die Entwicklung der Dienste und Produkte einfliessen (Kundenbewirtschaftung/After Sales).

Die Durchführung dieser Studie ist das Ergebnis einer engen Zusammenarbeit zwischen der HWZ Hochschule für Wirtschaft in Zürich und nexa Consulting. 

Medienkontakt

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Über nexa Consulting 

nexa ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf den Bereich Customer Experience spezialisiert hat. Das Unternehmen ist bestrebt, Unternehmen dabei zu unterstützen, sich auf dem Markt zu differenzieren und Wachstum zu generieren, indem sie ihren Kunden unvergessliche Erlebnisse bieten. 

Die Vision von nexa hinsichtlich der Customer Experience ist von Grund auf ganzheitlich und stellt den Kunden in den Mittelpunkt der geschäftlichen Belange. nexa stützt sich auf folgende Ansätze: Vision und Customer Experience Strategie – Customer Experience Design – Kundenanalyse und -kenntnis – kundenorientierte Technologien und Prozesse – Messung der Customer Experience – Governance und Unternehmenskultur 

Das Unternehmen hat Instrumente zur Bewertung der Customer Experience entwickelt, um den Reifegrad zu analysieren und die Umsetzung in den Unternehmen zu erleichtern.

Über die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich 

Die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich ist Mitglied der Zürcher Fachhochschule (ZFH). 

Mit über 2.300 Studierenden und rund 500 praxisorientierten Dozierenden ist die HWZ die grösste ausschliesslich berufsbegleitende Hochschule für Wirtschaft der Schweiz. Im Einklang mit dem «Careerlong Learning»-Modell bietet die HWZ eine breite Palette von Aus- und Weiterbildungen für jede Phase der Karriere. Dazu gehört auch ein MAS (Master) in Customer Excellence, der aus drei CAS (Zertifikats-Studiengängen) besteht: Customer Behavior, Customer Intelligence und Customer Experience Management.