Pressemitteilung: Ergebnisse der „Swiss CEX Study 2021“

Analog verschmilzt mit Digital

Bern/Zürich, 14.12.2021 – Corona, Lockdown und Schutzkonzepte sind wesentliche Treiber für Omnichannel-Konzepte: 8 von 10 Schweizer Unternehmen haben verstanden, dass das Kundenerlebnis am Anfang einer neuen Entwicklung steht, bei der reale und virtuelle Räume verschmelzen. Die Herausforderung besteht darin, analoge und digitale Welten des Kundenerlebnisses optimal zu verbinden. Nach Jahren der Stagnation und des Silodenkens muss eine neue kundenzentrierte Unternehmenskultur geschaffen werden, die es erlaubt, digitale Kanäle zu optimieren, Innovation und Entwicklung von Produkten zu stärken und Kundenanalysen systematisch in die Unternehmensentwicklung zu integrieren. Die 5. CEX-Studie der HWZ Zürich, die jährlich in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen nexa Consulting durchgeführt wird, ist eine Langzeitstudie, die Entwicklungstrends bei der Customer Experience in der Schweiz aufzeigt.

„Customer Experience wird für 2022 bei allen Unternehmen als zentraler Erfolgsfaktor mit rasant wachsender Bedeutung erkannt“, sagt Prof. Dr. Michael Grund, Leiter Departement für Marketing und Business Communications an der HWZ. Mehr als 75 Prozent der 229 teilnehmenden Unternehmen unterschiedlichster Branchen aus der Deutsch- und Westschweiz, die zwischen dem 09. Juli und dem 30. September in einer jährlichen Studie befragt wurden, sind der Auffas-sung, dass das Thema Customer Experience in ihrem Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr weiter an Bedeutung gewonnen hat. Die drei grössten Herausforderungen in der Deutsch- und Westschweiz sind: Die Unternehmenskultur, Schwierigkeiten bei der Messung des ROI und der Mangel an Kompetenzen. 

Prioritäten für 2022

Nach den Unsicherheiten während der ersten Wellen der Corona-Krise sind die Unternehmen heute in partiell positiver Grundstimmung. Mehr als drei Viertel von ihnen planen, 2022 in den Bereich Kundenerlebnis zu investieren. 

„In diesem Jahr ist die Wichtigkeit der Customer Experience in den Unternehmen bestätigt. Es gibt mehrere Faktoren, die diese Feststellung untermauern. Erstens haben die Unternehmen be-schlossen, zusätzliche Mittel in Form von Budgets für die Customer Experience bereitzustellen. Zweitens werden die spezialisierten CX-Teams immer professioneller und einige Unternehmen haben sogar ihre Organisationsstruktur geändert, um spezielle Abteilungen für das Customer Experience Management zu schaffen“, betont Anne-Laure Vaudan, Managing Partner von nexa. 

Dabei geht es um die Optimierung folgender drei Schwerpunkte:

1. Optimierung digitaler Kanäle 

Über alle Kanäle (Omnichannel-Ansatz) soll eine homogene Customer Experience angeboten werden. Die meisten Unternehmen haben 2022 vor, ihre Budgets für Customer Experience zu stabilisieren oder anzuheben.

2. Innovation und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen

Kundenbedürfnisse und –wünsche müssen noch klarer, schneller und agiler in die Entwicklung neuer Dienstleistungen und Produkte einfliessen.

3. Analyse und Kenntnisse der Kundenwünsche

Gesammelte Kundendaten müssen zielgruppenspezifisch interpretiert und rasch in die Entwicklung von Dienstleistungen und Produkte (Kundenbewirtschaftung/After Sales), im weiteren Sinne in die Unternehmensentwicklung einfliessen.

Die Durchführung dieser Studie ist das Ergebnis einer engen Zusammenarbeit zwischen der HWZ Hochschule für Wirtschaft in Zürich (Prof. Dr. Michael Grund) und nexa Consulting (Anne-Laure Vaudan und Giuseppe De Vincenti).

Mehr Informationen

Haben Sie Fragen zur Studie? Sie wünschen sich mehr Details? Wir stehen Ihnen zur Verfügung, um sich über das Thema auszutauschen und es zu vertiefen. 

Medienkontakt

nexa Consulting
Giuseppe De Vincenti
Spitalgasse 28
3011 Bern
T +41 79 400 47 94
alvaudan@nexa.ch
www.nexa.ch

Über nexa Consulting 

nexa ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf den Bereich Customer Experience spezialisiert hat. nexa ist bestrebt, Unternehmen dabei zu unterstützen, sich auf dem Markt zu differenzieren und Wachstum zu generieren, indem sie ihren Kunden unvergessliche Erlebnisse bieten. Die Vision von nexa hinsichtlich der Customer Experience ist von Grund auf ganzheitlich und stellt den Kunden in den Mittelpunkt geschäftlicher Anliegen. Das Unternehmen hat Instrumente zur Bewertung der Customer Experience entwickelt, um den Reifegrad zu analysieren und die Umsetzung in den Unternehmen zu erleichtern.

Über die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich 

Mit rund 2’500 Studierenden ist die HWZ die grösste Hochschule mit ausschliesslich berufsbe-gleitenden Studiengängen im Bereich Wirtschaft der Schweiz. Sie offeriert ein breites Angebot an Studiengängen auf Bachelor- und Master-Stufe sowie, über 100 Diplom- und Zertifikatslehr-gänge, die Möglichkeit zum Doktorat sowie massgeschneiderte Firmentrainings. Die HWZ wurde 2016 als erste Hochschulinstitution nach neuem HFKG institutionell akkreditiert.