Wie beginnen wir mit „Customer Experience“?

Wir alle reagieren mit positiven oder negativen Emotionen auf eine Marke. Jede Interaktion mit einem „Touchpoint“ – vor, während oder nach dem Kauf – trägt zum Aufbau der sogenannten „Customer Experience“ bei. Die Wahrnehmung einer Marke entwickelt sich mit jeder Interaktion weiter und verändert sich zusammen mit dem Kunden und seiner Umgebung.

Warum in „Customer Experience“ investieren?

Firmen, die ihren Kunden ein unvergessliches Erlebnis bieten, können eine langfristige, emotionale Bindung zu ihnen aufbauen. Nur so werden die Kunden auch zu engagierten Markenbotschaftern. Diese Bindung hat folgende positive Effekte:

  • Akquisitionen erleichtern: die ersten direkten oder auch indirekten Erfahrungen mit einer Marke spielen eine Schlüsselrolle, wenn es um Kaufentscheidungen geht und werden immer häufiger höher gewichtet als andere Faktoren wie etwa der Preis oder die Produkteigenschaften.
  • Zufriedenheit erhöhen: der Ansatz der „Customer Experience“ versucht die Bedürfnisse der Konsumenten zu antizipieren, die Erwartungen zu erfüllen oder diese gar zu übertreffen. Wenn die Marke den von Kunden erwarteten Wert liefert, kann die Zufriedenheit entsprechend erhöht werden.
  • Kundenbindung unterstützen und Kundenwert weiterentwickeln: überzeugte und zufriedene Konsumenten bleiben der Marke treu und sind bereit neue Produkte oder Dienstleistungen auszuprobieren.
  • Kunden in Markenbotschafter umwandeln: die Konsumenten lieben es, eigene Erfahrungen mit ihrem Netzwerk zu teilen. Wenn es um positive Erlebnisse oder negative Emotionen geht, können viele Kunden heute rasch immer mehr Leute erreichen. Wer ein unvergessliches Kundenerlebnis anbietet, kann so Markenbotschafter für sich gewinnen.
  • Kosten senken: ein unzufriedener Kunde ist ein teurer Kunde. Die Antizipation der Kundenbedürfnisse erlaubt eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, was zur Senkung der Kosten für Dienstleistungen (z.B. beim Call Center) und für die Kundenbindung führt.

Nicht zuletzt und immer mehr werden Investitionen im Bereich Customer Experience zu einem wichtigen Differenzierungs- und Wachstumsfaktor für das Unternehmen.

Welche Pfeiler machen ein Kundenerlebnis unvergesslich?

Die Erwartungen der Konsumenten sind vielfältig und je nach Person anders. Trotzdem kann man gewisse gemeinsame Eigenschaften in 5 Kategorien unterteilen. Um ein unvergessliches Kundenerlebnis anzubieten, sollte ein Unternehmen in der Lage sein, sich auf folgende Schwerpunkte zu konzentrieren:

Kundenerwartungen

  • Wert: die Kundenbedürfnisse erfüllen und das Markenversprechen einhalten
  • Zugänglichkeit: den Aufwand für den Kunden minimieren und die Interaktionen vereinfachen
  • Zuverlässigkeit: die Kunden mit Professionalität begleiten
  • Personalisierung: den Kunden als Individuum ins Zentrum jeder Interaktion mit der Firma stellen
  • Emotionalisierung: ein Verhältnis des Vertrauens aufbauen und die Kunden dazu bewegen, sich als Markenbotschafter zu engagieren

Wie sieht das konkret aus?

Wenn sich ein Unternehmen mit „Customer Experience“ beschäftigen will, muss es den Kunden ins Zentrum des Firmendenkens stellen. Als erster Schritt gilt es, eine entsprechende Strategie zu definieren, um die Marken- sowie die Unternehmensstrategie zu stärken.

Die Umsetzung der Strategie und die darauf folgende Implementierung der „Customer Experience“ hat grosse Auswirkungen auf die Unternehmensorganisation und setzt oftmals eine Veränderung der Unternehmenskultur voraus. Um ein unvergessliches Kundenerlebnis anzubieten, müssen alle Geschäftsfelder die gleiche Vision leben und eng zusammenarbeiten. Nur wenn sich alle Mitarbeiter engagieren und als „Change Agents“ agieren, kann das Markenversprechen gehalten werden. Es ist von grundlegender Bedeutung, alle Mitarbeiter in den Veränderungsprozess einzubeziehen, um die Erfolgschancen der Umsetzung zu erhöhen.

Wie steht es in Ihrer Firma um die Customer Experience? Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Strategie: Haben wir bereits eine „Customer Experience“- Strategie definiert und diese auf die Unternehmensstrategie sowie auf die Markenwerte ausgerichtet?
  • Finanzen: Stehen finanzielle Mittel zur Verfügung, um ein unvergessliches Kundenerlebnis anzubieten?
  • Messinstrumente: Messen wir regelmässig die Zufriedenheit und die Erwartungen unserer Kunden? Haben wir Kennzahlen definiert um den Reifegrad der Organisation zu messen?
  • Markt: Kennen wir unsere Kunden? Führen wir, über den gesamten Lebenszyklus und über sämtliche Kanäle, eine Beziehung mit ihnen?
  • Prozesse: Haben wir bereits Prozesse, Abläufe und Anleitungen der Kundenbeziehung definiert?
  • Technologie: Werden wir durch leistungsfähige Systeme unterstützt, um die Kundeninteraktionen strukturiert und automatisiert zu verwalten?
  • Daten: Besitzen wir die nötigen Kundendaten um die erfolgreiche Entwicklung unseres Unternehmens zu sichern? Beherrschen wir diese?
  • Human resources: Sind unsere Mitarbeiter ausreichend motiviert, um unseren Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu ermöglichen?

Die Umsetzung einer unvergesslichen „Customer Experience“ – von der Strategiedefinition bis hin zur Änderung der alltäglichen Arbeitsweisen – benötigt Geduld und Disziplin. Sobald die ersten positiven Rückmeldungen eingehen, gilt es Massnahmen zu ergreifen, um den kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu beschleunigen und ein immer unvergesslicheres und engagierteres Kundenerlebnis anzubieten. Ein hervorragendes Niveau und ein sehr hoher Reifegrad werden, je nach Unternehmen, in der Regel erst nach etwa 5 bis 10 Jahren erreicht. In der Tat können diese Massnahmen nicht Extern ausgelagert werden, denn der Wandel muss im Herzen des Unternehmens gelebt werden.
Geben Sie den Anstoss und wir begleiten Sie, um Ihre Erfolgschancen zu erhöhen!

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