Êtes-vous prêt à implémenter un CRM ? L’implémentation

Cet article est le dernier d’une série consacrée au CRM. Après la phase de préparation et celle du choix de l’outil, nous approfondissions la phase de l’implémentation. Les deux premiers articles sont disponibles sur notre site internet.

>> La préparation

>> Le choix de l’outil

L’implémentation

La manière d’organiser et de gérer cette phase dépend grandement des particularités du projet. L’expérience montre néanmoins l’importance de quatre étapes clés afin d’assurer le succès d’un tel projet : la constitution d’une équipe, l’implémentation technique, l’accompagnement au changement et la mesure de la performance après le lancement. La planification de ces différentes étapes varie, entre autres, selon les ressources disponibles et la complexité du projet.

1. Former une équipe de projet – afin d’assurer le succès de l’implémentation, il est capital de mobiliser les bonnes personnes et surtout les bonnes compétences. Une équipe de projet, composée de différents groupes de travail (streams), doit être constituée (par exemple : IT, Données, Marketing, Call Center, Back office, RH, etc.). Chaque stream représente un sous-projet et s’appuie sur les compétences de collaborateurs internes voire externes. Dans la phase d’implémentation une attention particulière doit être apportée à la charge de travail des collaborateurs impliqués dans le projet. En effet, souvent les ressources internes doivent mener à bien leurs activités quotidiennes parallèlement à celles liées aux projets ; situation qui peut engendrer une surcharge de travail critique. De plus, l’implémentation ayant un impact important sur l’ensemble de l’organisation, nous insistons sur la nécessité d’échanger régulièrement avec le management et la direction. Leur implication dans le projet est un facteur clé de succès.

2. Implémenter avec agilité la solution – les aspects techniques sont au centre de toutes les préoccupations dans la phase d’implémentation. Selon la complexité de la solution choisie, cette étape dure de quelques semaines à plusieurs mois. Plus le projet est complexe, plus il est recommandé de l’implémenter par cycle (par Sprint selon la Méthode Agile). En effet, utiliser une méthode itérative apporte de « l’agilité » au projet. Les différentes itérations permettent d’optimiser en continu la solution et de livrer le plus souvent possible des versions opérationnelles.

3. Assurer le changement – la gestion du changement, les formations, la préparation de guides d’utilisation de l’outil, autant d’aspects souvent sous-estimés ou oubliés lors de l’implémentation d’une nouvelle solution. Et pourtant, ces éléments sont fondamentaux pour assurer l’acceptation du nouvel outil et son utilisation de manière efficiente.
Avant même de mettre en place des formations et des plans de communication, il est important d’analyser l’impact de la solution sur l’organisation. Une telle approche permet de faire ressortir les éventuels manques de compétences ou alors les compétences devenues obsolètes. Sur la base de cette analyse, les ressources humaines pourront concevoir un plan de développement afin d’assurer à l’organisation les compétences adéquates. La gestion de la communication joue aussi un rôle capital dans un tel projet. Communiquer de manière transparente et mobiliser les collaborateurs régulièrement, à l’aide d’activités telles que des newsletters, groupes de discussion, séances d’informations, programme d’agent du changement, etc., facilitent le changement au sein de l’organisation.

4. Mesurer les résultats après le lancement – la mise en production de l’outil ne signifie pas la fin de l’implémentation. En effet, suite au « go-live », les erreurs de jeunesse devront être corrigées et la performance de l’outil devra être mesurée (à l’aide des KPIs définis dans la phase du choix de l’outil). Une fois la phase de stabilisation passée, les processus d’optimisation prendront le relais afin que l’outil évolue de manière continue selon les besoins des collaborateurs, de l’entreprise et des clients.

Nous vous souhaitons plein succès dans votre projet CRM !

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