L’expérience client, facteur clé de différenciation et de croissance!


Des consommateurs toujours plus connectés et exigeants, des marchés fortement concurrentiels, l’explosion des nouvelles technologies contribuent à transformer profondément la relation client. Dans ce contexte, quelles sont les bonnes pratiques pour offrir à vos clients une expérience mémorable ?

Qu’est-ce que la « Customer Experience » ?

Une des meilleures définitions de la Customer Experience (l’expérience client) est proposée par Colin Shaw, un de ses experts principaux. Actif depuis plusieurs années dans le domaine du « Customer Experience Management », il figure parmi le Top 150 des Influenceurs sur LinkedIn.

« Customer experience is the sum of all interactions between a customer and your organisation. It’s the blend of your organisation’s physical performance [and] the emotions that you create all measured against customer expectations across all of your points of interaction. » Colin Shaw

L’expérience client correspond à l’ensemble des interactions, sur tous les points de contact, entre une marque et ses clients. Mais la qualité de l’expérience client dépend aussi des attentes des deux principaux protagonistes (client et entreprise) et des interactions avec d’autres figurants (par exemple, les concurrents ou le réseau personnel) jouant un rôle plus ou moins important.

Exemple de différentes interactions sur le parcours client

Quelles sont ces interactions et combien en existe-t-il? A dire vrai, cela dépend fortement de l’entreprise et de ses clients – qui montrent une volonté grandissante à influencer les interactions avec les marques. L’explosion de l’internet, des médias sociaux et du web mobile ont élargi sensiblement le champ d’action des interactions. Si les entreprises bénéficient ainsi de nouvelles opportunités technologiques, leur défi est de maîtriser la complexité pour proposer une expérience client mémorable.

Pourquoi le Customer Experience Management (CEM) est-il important ?

Marchés saturés, produits standardisés, pression sur les marges, concurrence internationale de plus en plus agressive, l’acquisition de nouveaux clients devient toujours plus complexe et coûteuse. Ces défis influencent très fortement les choix d’investissement des directeurs marketing et ventes qui sous-estiment parfois un pilier de croissance disponible et facile d’accès : les clients existants.

« Nearly all customer experience decision-makers (93%) say that a good customer experience is one of their top strategic priorities, and 75% say they want to use customer experience as a competitive differentiator. » Forrester Research

La connaissance et le contrôle de ses propres points de contact, avec les clients actuels et potentiels, ne représente pas uniquement un moyen d’augmenter la satisfaction de sa clientèle, de vendre ses produits ou fournir des informations à travers le canal le plus approprié au prix le moins élevé. Ils permettent aussi d’augmenter la fidélité de sa propre base client et de la transformer en potentiel d’acquisition grâce au bouche-à-oreille. Ce savoir-faire devient ainsi un élément clé permettant de se distinguer sur le marché et de transformer son propre business model en business model gagnant.

Quelles sont les erreurs principales du CEM?

Les clients deviennent de plus en plus exigeants. A une époque où les ressources et moyens de s’informer sont quasi illimités, les réponses doivent intervenir en temps réel, indépendamment du canal choisi. Une information donnée par un agent de call center doit être identique à celle qui se trouve sur notre site internet. Notre compte twitter doit être régulièrement contrôlé par une personne pouvant interagir directement avec les clients, followers ou visiteurs occasionnels. Si une campagne marketing vend un produit en fonction de caractéristiques bien déterminées, ces dernières doivent être comprises dans l’offre produit, communiquées en toute transparence par le call center, visibles sur le site internet et résumées sur le site e-commerce.

Ne pas suivre une ligne commune sur tous les canaux et sur les points de contact, ne pas faire tomber les barrières entre les différentes unités d’affaires de l’entreprise comptent probablement parmi les plus grandes erreurs lorsque l’on tend à offrir une expérience mémorable à ses clients. L’entreprise, dans son entier, doit se sentir partie intégrante de ce défi, l’organisation doit recevoir un support d’accompagnement afin que l’ensemble des collaborateurs puissent s’approprier cette culture centrée sur le client et fournir une expérience unique, véritable facteur de différenciation et de fidélisation.

« The prediction Gartner published in 2012 — that by 2017, CMOs will be spending more on technology than their counterpart CIOs — has CIOs worried that marketing will go drive technology initiatives in a vacuum. It is imperative for CMOs and marketing leaders to tear down the silos within their own organization, build better collaborative working relationships with the CIO and the IT team, and nurture communication and cooperation throughout the enterprise. » Lisa Arthur

L’expérience nexa à votre service

Qu’il s’agisse d’analyser les canaux et points de contact de votre entreprise, soutenir le changement de l’organisation pour vous préparer aux nouveaux défis du marché, créer un plan de campagnes marketing multicanal inter-départements, accompagner et préparer une plateforme CRM, ou encore de rédiger ensemble une stratégie de fidélisation, d’utilisation des données ou de conversion de contacts (leads), nexa met son expérience à votre disposition afin de créer avec vous et vos collaborateurs une expérience mémorable pour vos clients.

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