Bénéfices CEX

Les bénéfices de l’expérience client

Investir dans l’expérience client permet à l’entreprise de se différencier sur le marché et générer de la croissance. Plus l’entreprise propose une expérience client positive, plus les consommateurs seront prêts à s’engager pour elle.

Les premières expériences vécues directement ou indirectement avec une marque – avant même d’avoir passé à l’acte d’achat – jouent un rôle capital dans la décision et surpassent de plus en plus souvent le facteur prix ou produit.
L’approche d’expérience client cherche à anticiper les besoins des consommateurs, répondre à leurs attentes, voire les dépasser. En délivrant la valeur attendue par les clients, l’entreprise augmente leur satisfaction.
Un consommateur convaincu et satisfait est plus enclin à poursuivre sa relation avec une marque et ainsi à renouveler sa confiance ou acheter de nouveaux produits/services.
Les consommateurs aiment partager les expériences qu’ils vivent avec leur réseau, que ça soit des émotions positives ou négatives. En leur offrant une expérience mémorable, vous les incitez à devenir vos meilleurs ambassadeurs.
Un client mécontent est un client qui coûte cher. L’anticipation de ses besoins permet d’améliorer sa satisfaction et ainsi de réduire tant les coûts de service (p. ex. centre de contact) que les coûts de rétention.

Un degré de maturité élevé dans la gestion de l’expérience client laisse entrevoir des bénéfices tangibles tout au long du cycle de vie du client.

Bénéfices expérience client

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