Swiss CEX Study 2018

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A quel point l’Expérience Client est établie en Suisse ?

Pour la deuxième année consécutive, la HWZ (Haute Ecole d’Economie de Zurich) et nexa consulting ont mené une étude en Suisse afin d’interroger les entreprises sur l’importance de l’expérience client, les défis à relever, le degré de maturité et les priorités pour les douze prochains mois.

Les résultats montrent que l’expérience client devient toujours plus prioritaire pour de entreprises. Si des progrès et efforts ont été observés par rapport à l’année dernière, le potentiel d’amélioration demeure cependant élevé dans de nombreux secteurs.

Quelques chiffres :

  • 48 % des participants à l’étude estiment que l’expérience que vivent les clients avec leur entreprise s’est améliorée depuis l’année dernière.
  • 84 % des entreprises interrogées considèrent que l’Expérience Client est importante ou très importante.
  • Les 3 défis les plus critiques sont le Manque d’outils, le Manque de processus et la Culture d’entreprise
  • Le degré de maturité des entreprises dans le domaine de l’Expérience Client s’élève à 49%.
  • Dans le domaine de l’Expérience Client, les entreprises interrogées mettent en évidence 3 priorités pour 2019 : Processus client, Technologie et Analyse et connaissance client.

Partenaire de l’étude : HWZ – HAUTE ÉCOLE D’ÉCONOMIE DE ZURICH

Avec 2’300 étudiants et environ 500 enseignants axés sur la pratique, HWZ est la plus grande Haute école dans le domaine de l’économie en Suisse. Sa particularité est d’offrir exclusivement des cours en emploi.
En ligne avec son modèle « Career Long Learning », l’école propose une large palette de formations pour chaque étape de carrière. Elle présente, entre autres, un MAS (master) en Customer Excellence qui se compose de 3 CAS (certificats) : Customer Behavior, Customer Intelligence et Customer Experience.

HWZ

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