A quel point l’Expérience Client est établie en Suisse ?
Pour la troisième année consécutive, la HWZ (Haute Ecole d’Economie de Zurich) et nexa consulting ont mené une étude en Suisse afin d’interroger les entreprises sur l’importance de l’expérience client, les défis à relever, le degré de maturité et les priorités pour les douze prochains mois.
Les résultats montrent que de nombreuses entreprises voient un potentiel de développement important lorsqu’il s’agit d’optimiser les relations client axées sur l’expérience au sein de leur propre entreprise.
Quelques chiffres :
- 53 % des participants à l’étude estiment que l’expérience que vivent les clients avec leur entreprise s’est améliorée depuis l’année dernière.
- 79 % des entreprises interrogées considèrent l’Expérience Client comme importante ou très importante.
- Les 3 défis les plus critiques sont la Culture d’entreprise, le Manque de données et le Manque de compétences.
- Le degré de maturité des entreprises dans le domaine de l’Expérience Client s’élève à 48%.
- Dans le domaine de l’Expérience Client, les entreprises interrogées mettent en évidence trois priorités pour 2020 : Analyse et connaissance client, Technologie, Développement de produit.
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