Swiss CEX Study 2020

Les résultats de cette 4e édition de l’Etude – marqués par le coronavirus –  sont cohérents à bien des égards. Comme les années précédentes, la plupart des entreprises considèrent que l’importance du thème de l’Expérience Client va continuer à croître, et la plupart des entreprises ont le sentiment que leurs démarches pour renforcer l’expérience sont visibles et bien perçues par leurs clients. Toutefois, l’auto-évaluation du degré de maturité en termes d’Expérience Client est encore loin d’être une valeur de référence – les résultats sont en ligne avec ceux des années précédentes.

Quelques chiffres :

  • 83% des entreprises interrogées considèrent l’Expérience Client comme importante ou très importante.
  • 45% des Romands sont d’avis que le coronavirus a eu une influence négative sur l’Expérience Client alors que 59% Alémaniques affirment plutôt que la situation n’a pas influencé l’Expérience Client.
  • Les 3 défis les plus critiques sont le Manque d’outils, le Manque de processus et la Culture d’entreprise.
  • Le degré de maturité des entreprises dans le domaine de l’Expérience Client s’élève à 51%.
  • 66% des participants prévoient d’investir dans le domaine de l’Expérience Client au cours des douze prochains mois.
  • Dans le domaine de l’Expérience Client, les entreprises interrogées mettent en évidence trois priorités pour 2021Optimisation des canaux digitaux, Innovation et développement de produits & services, Analyse et connaissance client.
  • 39% des entreprises s’appuient sur des compétences spécialisées pour gérer l’Expérience Client (Chief Customer Experience Officer, une équipe dédiée, etc.).

Partenaire de l’étude : HWZ – HAUTE ÉCOLE D’ÉCONOMIE DE ZURICH
Avec 2300 étudiants et environ 500 enseignants, la HWZ est la plus grande Haute Ecole dans le domaine de l’économie en Suisse dont l’enseignement est axé sur la pratique. Sa particularité est d’offrir exclusivement des cours en emploi.

En ligne avec son modèle « Careerlong Learning », l’école propose une large palette de formations pour chaque étape de la carrière. Elle présente, entre autres, un MAS (Master of Advanced Studies) en Customer Excellence qui se compose de trois CAS (Certificate of Advanced Studies) : Customer Behavior, Customer Intelligence et Customer Experience Management.

HWZ

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