Swiss CEX Study 2021

La 5ème étude CEX, réalisée chaque année en collaboration avec la HWZ, est une étude à long terme qui révèle les tendances de développement de l’expérience client en Suisse. Comme les années précédentes, la vaste majorité des entreprises estiment que l’importance du thème de l’Expérience Client va continuer à croître. Toutefois, il existe un potentiel d’amélioration dans de nombreux domaines de l’Expérience Client pour atteindre des valeurs de référence.

Quelques chiffres :

  • 78% des entreprises interrogées considèrent l’Expérience Client comme importante ou très importante.
  • 32% des Romands sont d’avis que le coronavirus a exercé une influence négative sur l’Expérience Client alors que 55% Alémaniques affirment plutôt que la situation n’a pas influencé l’Expérience Client.
  • Les 3 défis les plus critiques sont la Culture d’entreprise, les Difficultés à mesurer le retour des investissements et le Manque de compétences.
  • Le degré de maturité des entreprises dans le domaine de l’Expérience Client s’élève à 48%.
  • 78% des participants prévoient d’investir dans le domaine de l’Expérience Client au cours des douze prochains mois.
  • Dans le domaine de l’Expérience Client, les entreprises interrogées mettent en évidence trois priorités pour 2022 Optimisation des canaux digitauxInnovation et développement de produits & servicesAnalyse et connaissance client.
  • 39% des entreprises s’appuient sur des compétences spécialisées pour gérer l’Expérience Client (Chief Customer Experience Officer, une équipe dédiée, etc.).

Partenaire de l’étude : HWZ – HAUTE ÉCOLE D’ÉCONOMIE DE ZURICH
Avec 2500 étudiants et environ 500 enseignants, la HWZ est la plus grande Haute Ecole dans le domaine de l’économie en Suisse dont l’enseignement est axé sur la pratique. Sa particularité est d’offrir exclusivement des cours en emploi. En ligne avec son modèle « Careerlong Learning », l’école propose une large palette de formations pour chaque étape de la carrière. Elle présente, entre autres, un MAS (Master of Advanced Studies) en Customer Excellence qui se compose de trois CAS (Certificate of Advanced Studies) : Customer Behavior, Customer Intelligence et Customer Experience Management.

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