Vision CEX

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Le consommateur vit et ressent des émotions tout au long de sa relation avec une marque. Chaque interaction, sur tous les points de contacts – que ça soit avant, pendant ou après l’acte d’achat – contribue à construire ce que l’on appelle l’« expérience client ». Ce ressenti envers la marque change au fil des interactions avec l’entreprise et s’adapte en fonction du consommateur lui-même et de son environnement.

Quelles sont les principales attentes des clients ?

  • Valeur : répondre aux besoins des clients et délivrer la promesse de marque
  • Accessibilité : faciliter les efforts des clients et favoriser les interactions
  • Fiabilité : accompagner les clients avec professionnalisme
  • Personnalisation : mettre l’individu au cœur des interactions
  • Emotionnalisation : créer un lien de confiance et motiver le client à s’engager pour la marque

Attentes clients

Pourquoi investir dans l’expérience client

Offrir aux clients une expérience mémorable génère un lien émotionnel fort et incite les consommateurs à s’engager pour une marque. Ce lien permet par exemple de :

  • Faciliter l’acquisition
  • Augmenter la satisfaction
  • Soutenir la fidélisation et le développement des affaires
  • Inciter les consommateurs à devenir des ambassadeurs
  • Réduire les coûts

Les investissements dans le domaine de l’expérience client donnent ainsi les moyens aux entreprises de se différencier sur le marché et de croître durablement.

Plus d’infos sur les bénéfices pour l’entreprise

Quelques questions clés à se poser pour renforcer sa démarche d’expérience client

  • Stratégie : avons-nous déjà défini une stratégie d’expérience client alignée à la stratégie d’entreprise et aux valeurs de marque ?
  • Finance : allouons-nous les ressources financières nécessaires pour offrir une expérience mémorable à nos clients ?
  • Outils de mesures : analysons-nous régulièrement la satisfaction de nos clients et leurs attentes ? avons-nous défini des indicateurs pour évaluer la maturité de notre organisation ?
  • Marché : connaissons-nous nos clients et sommes-nous en mesure de les accompagner sur l’ensemble de leur cycle de vie et des canaux ?
  • Processus : avons-nous des processus, procédures et guidelines de la relation client ?
  • Technologie : utilisons-nous des outils performants afin de gérer de manière structurée et automatisée l’ensemble des interactions avec nos clients ?
  • Données : sommes-nous en possession des données nécessaires pour développer les affaires ? maîtrisons-nous nos données ?
  • Ressources humaines : incitons-nous les collaborateurs à délivrer une expérience client mémorable ?

Vous souhaitez renforcer votre expérience client, faites un point de situation !

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