La vision CX détermine l'expérience que l'entreprise souhaite offrir à ses clients. Elle est suivie par une stratégie CX alignée sur la vision, qui encourage les investissements, l'amélioration continue et le succès de l'entreprise. La stratégie et la vision CX sont dérivées de la vision de l'entreprise, de ses objectifs et de la proposition de valeur de la marque.

 La prise en compte de la Voix du Client, grâce à des recherches qualitatives ou quantitatives, est un élément clé. La Voix des Employés concernant les clients peut également enrichir cette connaissance. Pour faciliter le transfert de connaissances, les entreprises utilisent souvent des outils de visualisation tels que les personas ou les parcours client

Le design et l'optimisation de l'expérience client consistent à concevoir ou améliorer des produits et services pour offrir l'expérience souhaitée. Cette discipline centrée sur l'humain implique une co-création avec les parties prenantes internes pour analyser et développer des solutions qui répondent aux attentes des clients et s'intègrent au contexte de l'entreprise.