CX for fun
est un jeu pour approfondir l'expérience client à travers cinq disciplines.
Une expérience ludique
Le jeu CX with fun vise à sensibiliser toute personne désireuse d'intégrer et de renforcer l'expérience client au sein de son entreprise de manière ludique et pragmatique.
Notre objectif est de proposer une expérience en trois niveaux avec un jeu de cartes, un questionnaire en ligne et des fiches théoriques et pratiques à travers les cinq disciplines essentielles de l'expérience client.
1.Stratégie d'expérience client
2.Voix du client, connaissance et compréhension du client
3.Indicateurs, mesures et retour sur investissement (ROI)
4.Innovation et amélioration de l'expérience client
5.Culture client, gouvernance et responsabilités
Les 5 disciplines CX
Le projet CX with fun vise à sensibiliser les individus à l'importance de l'expérience client (CX) à travers les cinq disciplines essentielles de l'expérience client :
stratégie & vision
La vision CX détermine l'expérience que l'entreprise souhaite offrir à ses clients. Elle est suivie par une stratégie CX alignée sur la vision, qui encourage les investissements, l'amélioration continue et le succès de l'entreprise. La stratégie et la vision CX sont dérivées de la vision de l'entreprise, de ses objectifs et de la proposition de valeur de la marque.
connaissance client
La prise en compte de la Voix du Client, grâce à des recherches qualitatives ou quantitatives, est un élément clé. La Voix des Employés concernant les clients peut également enrichir cette connaissance. Pour faciliter le transfert de connaissances, les entreprises utilisent souvent des outils de visualisation tels que les personas ou les parcours client
design & optimisation
Le design et l'optimisation de l'expérience client consistent à concevoir ou améliorer des produits et services pour offrir l'expérience souhaitée. Cette discipline centrée sur l'humain implique une co-création avec les parties prenantes internes pour analyser et développer des solutions qui répondent aux attentes des clients et s'intègrent au contexte de l'entreprise.
mesure de la performance
Les indicateurs CX varient selon les entreprises, mais ils incluent généralement la satisfaction, la propension à recommander, l'atteinte des attentes, l'effort, etc. Ce suivi se fait à travers des enquêtes clients relationnelles ou transactionnelles. Il est également important de surveiller les indicateurs opérationnels qui peuvent expliquer ou anticiper les changements dans les indicateurs CX.
culture & gouvernance
Pour assurer une expérience client exceptionnelle, une collaboration étroite de l'ensemble de l'entreprise est nécessaire. Cependant, les entreprises sont souvent fragmentées, avec des priorités clients divergentes entre les départements. La gouvernance CX aligne l'entreprise sur la stratégie et la vision CX, hiérarchise les projets et établit clairement les rôles et responsabilités. Parallèlement, la culture centrée client consiste à mettre en place et partager des pratiques et comportements favorisant l'excellence de l'expérience client.
Les avantages
Ludique
Avec son approche ludique, découvrez la compréhension des cinq domaines de l'expériences client de manière fun et préparez-vous à plonger dans un univers vibrant et stimulant !
Pragmatique
Les principes essentiels de l'expérience client vous aide à appliquer les connaissances de l'expérience client dans des situations réelles.
Co-créatif
Vous êtes invités à participer activement à la création et à l'amélioration de l'expérience client en combinant vos idées et vos connaissances en équipes. Vous façonnez une expérience client exceptionnelle et développez des solutions créatives.
Modulable
Chacun peut profiter d'un apprentissage adaptés à son rythme et à ses objectifs spécifiques en matière d'expérience client.
01
En équipe
02
En atelier
03
En formation
04
En solo
Utilisations
Depuis 2017, en partenariat avec la HWZ - Haute école d’économie de Zurich, nous publions une étude annuelle consacrée à l’Expérience Client en Suisse.
Cette étude réalisée en Suisse romande et en Suisse alémanique a pour but de :
-
d'analyser l'évolution du degré de maturité des entreprises dans leurs démarches d'Expérience Client.
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de comparer les résultats par rapport à la précédente édition.
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de mettre en lumière les principaux défis et tendances auxquels les entreprises sont confrontées dans le domaine de l'Expérience Client.
La Swiss CEX Study est disponible en versions française et allemande. Informez-vous !